共采集有(you)效(xiao)調(diao)查問卷5萬份、網絡媒體與公(gong)眾評價(jia)信息52萬條;對(dui)銀行、移動通信、網上購(gou)物等12個(ge)競爭性服務(wu)領(ling)域，以及醫(yi)療衛生、安全(quan)監(jian)管服務(wu)、公(gong)用設施(shi)服務(wu)等12個(ge)公(gong)共服務(wu)領(ling)域開展(zhan)了監(jian)測分析(xi);監(jian)測綜合采用統計調(diao)查、文獻檢(jian)索、互聯網大數據(ju)分析(xi)和統計資料(liao)比對(dui)等方法......經過多個(ge)部門的(de)協同“作(zuo)戰”，質(zhi)檢(jian)總局近(jin)日正(zheng)式公(gong)布了2015年重點(dian)服務(wu)行業質(zhi)量監(jian)測分析(xi)結果。

　　監測結果(guo)顯示(shi)，隨著“放、管、服(fu)(fu)”舉措實施和(he)(he)“雙創”的展開，生活性服(fu)(fu)務(wu)業(ye)(ye)、生產性服(fu)(fu)務(wu)業(ye)(ye)、公共服(fu)(fu)務(wu)結構在市場競爭中(zhong)趨向(xiang)優化，質量提升和(he)(he)品牌建(jian)設(she)明顯加(jia)快，“互(hu)聯網+”應(ying)用催(cui)生新興(xing)服(fu)(fu)務(wu)業(ye)(ye)態，服(fu)(fu)務(wu)業(ye)(ye)呈現(xian)數(shu)量增加(jia)、質量提升的正向(xiang)態勢。但在部分服(fu)(fu)務(wu)領域，顧(gu)客滿意(yi)度有待提升，特別是與網絡相關(guan)的服(fu)(fu)務(wu)業(ye)(ye)態投訴水平居高不下，需加(jia)強(qiang)(qiang)誠信管理，“中(zhong)國(guo)服(fu)(fu)務(wu)”品牌形象(xiang)整(zheng)體亟待加(jia)強(qiang)(qiang)。

　　據悉，今年是質檢總(zong)局(ju)第3次(ci)發布(bu)服務業(ye)質量(liang)(liang)監測(ce)(ce)狀況，統(tong)計(ji)監測(ce)(ce)依據國(guo)家(jia)(jia)標準(zhun)《顧客滿意測(ce)(ce)評模(mo)型和(he)方法指南(nan)》(GB/T19038-2009)開(kai)展(zhan)，對國(guo)家(jia)(jia)旅(lv)游局(ju)、國(guo)家(jia)(jia)郵(you)政局(ju)、中(zhong)國(guo)銀行(xing)業(ye)協會(hui)、中(zhong)國(guo)質量(liang)(liang)協會(hui)等(deng)單位發布(bu)的旅(lv)游、快(kuai)遞、銀行(xing)、汽車售后等(deng)行(xing)業(ye)的統(tong)計(ji)監測(ce)(ce)數(shu)據進(jin)行(xing)了采信。中(zhong)國(guo)標準(zhun)化研(yan)究院承擔了具體技術支持工(gong)作，上海(hai)質量(liang)(liang)管理(li)科(ke)學研(yan)究院等(deng)單位參與了調查工(gong)作。

　　針對本次監測過程中發現的問題，質(zhi)(zhi)檢總局已經(jing)啟(qi)動服(fu)務(wu)業(ye)質(zhi)(zhi)量提(ti)(ti)升專項行動，并將聯合有關部門(men)采取有針對性措施(shi)，提(ti)(ti)高中國服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量與品牌水(shui)平(ping)，進(jin)一(yi)步強化(hua)服(fu)務(wu)經(jing)濟發展與產(chan)業(ye)結(jie)構優化(hua)升級的質(zhi)(zhi)量、標(biao)準(zhun)、品牌、創新等(deng)核心要素支撐。

重點服務領域顧客滿意度總體水平穩中有升

但網上(shang)購物等新經濟領域有所下(xia)降

　　顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)(man)意度(du)是評價服(fu)務(wu)(wu)質量水平的國(guo)際通(tong)行(xing)指標，根據美(mei)國(guo)《財富》雜志社對“全球500強企業”的跟蹤調查，企業顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)(man)意度(du)每提升1個百分點，5年(nian)后平均資(zi)產(chan)收益(yi)率提高(gao)11.3%。通(tong)過監測發現，2015年(nian)服(fu)務(wu)(wu)業顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)(man)意度(du)為75.25，處于“比較滿(man)(man)意”區(qu)間，高(gao)于2014年(nian)(75.10)和2013年(nian)(74.49)，近年(nian)來(lai)服(fu)務(wu)(wu)業顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)(man)意度(du)穩(wen)步提高(gao)。總體來(lai)看，重點服(fu)務(wu)(wu)領域顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)(man)意度(du)總體水平穩(wen)中有升，但汽車保險(xian)、環境治理、醫療(liao)衛生等滿(man)(man)意度(du)偏低(di)。

　　另(ling)外(wai)，競爭性服務領域(yu)顧客滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)(du)保(bao)持穩定，證券、汽(qi)(qi)車保(bao)險等領域(yu)滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)(du)偏低。國際化(hua)程(cheng)度(du)(du)(du)(du)(du)較(jiao)高(gao)、近年來公(gong)眾較(jiao)為關注且監管(guan)力(li)度(du)(du)(du)(du)(du)不斷(duan)加大的領域(yu)，如銀行(xing)(84.29)、移動通信(73.92)、旅游(you)(76.01)、加油站(zhan)(76.05)和快遞(di)(74.00)滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)(du)分別同比提(ti)高(gao)7.36、2.84、1.92、0.76和0.30。一些近年來服務創新(xin)和規(gui)模擴張較(jiao)快的領域(yu)，如汽(qi)(qi)車保(bao)險(69.96)、網上購物(72.39)、快捷(jie)酒店(71.64)和網絡(luo)新(xin)聞(74.10)滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)(du)分別同比下降5.69、3.47、2.62和2.48。汽(qi)(qi)車售后(hou)(78.65)滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)(du)與上年度(du)(du)(du)(du)(du)持平。2015年首次對人壽保(bao)險和證券領域(yu)進行(xing)了監測(ce)，滿(man)意(yi)(yi)(yi)(yi)度(du)(du)(du)(du)(du)分別為70.37和68.31。

　　服務領域(yu)中影(ying)響顧(gu)客滿意(yi)度的因素(su)主要有品牌形(xing)象(xiang)、預期質量、感知質量、感知價值，其中品牌形(xing)象(xiang)影(ying)響最大(da)。具體(ti)統計監測結(jie)果表明(ming)，企業在(zai)品牌建(jian)設上(shang)存在(zai)短(duan)板，特別是商業銀行、網上(shang)購物等領域(yu)需(xu)加大(da)力度。

　　重點區域公(gong)共服務質量不斷優化

　　但不平(ping)衡問題較為明(ming)顯

　　從區(qu)域(yu)公共(gong)(gong)服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)來看，重(zhong)點(dian)區(qu)域(yu)公共(gong)(gong)服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)不(bu)斷優化，其中(zhong)京(jing)津冀、華(hua)東和(he)長江經(jing)濟(ji)帶(dai)對我國(guo)(guo)經(jing)濟(ji)社會發(fa)展具有示范拉動作用。監測結果顯示，北京(jing)、上(shang)海(hai)、浙江等10個(ge)(ge)省(sheng)市公共(gong)(gong)服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)總(zong)體(ti)滿意(yi)度(du)為78.56，達到國(guo)(guo)家(jia)“十二五(wu)”規(gui)劃中(zhong)“群(qun)眾比較滿意(yi)”的(de)目標(biao)。通過具體(ti)分析10個(ge)(ge)省(sheng)所(suo)轄(xia)136個(ge)(ge)地(di)級城(cheng)(cheng)市(區(qu))的(de)公共(gong)(gong)服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)監測結果，發(fa)現綜(zong)合性(xing)功能較強、開放程(cheng)度(du)較高、要素(su)多元化的(de)城(cheng)(cheng)市(區(qu))得分普(pu)遍較高，直轄(xia)市下轄(xia)偏遠區(qu)縣或經(jing)濟(ji)欠(qian)發(fa)達城(cheng)(cheng)市得分普(pu)遍較低，公共(gong)(gong)服(fu)(fu)務質量(liang)(liang)的(de)區(qu)域(yu)不(bu)平衡(heng)問題凸(tu)顯。

　　監測結果表明，對(dui)(dui)(dui)資源投(tou)入依(yi)(yi)賴(lai)程(cheng)度較(jiao)(jiao)高(gao)的服(fu)務領域，居民滿意(yi)度相對(dui)(dui)(dui)較(jiao)(jiao)高(gao)，如(ru)(ru)公用設(she)施(shi)服(fu)務(82.00)、市容市貌(mao)(81.81)、安全監管服(fu)務(80.04)。對(dui)(dui)(dui)于人(ren)員素質依(yi)(yi)賴(lai)程(cheng)度較(jiao)(jiao)高(gao)的服(fu)務領域，居民滿意(yi)度相對(dui)(dui)(dui)較(jiao)(jiao)低，如(ru)(ru)環境(jing)治理(li)(77.85)、行政(zheng)便(bian)民服(fu)務(78.13)、醫療衛生(sheng)(78.17)。

　　通過對(dui)互聯網大數據(ju)分(fen)析，群眾對(dui)環境治理問(wen)題(ti)反映最(zui)多，占24.2%，其次是安全監管服(fu)務和公用設施(shi)(shi)服(fu)務問(wen)題(ti)，分(fen)別占到23.8%和15.0%。“掛(gua)號難、看病貴”等(deng)問(wen)題(ti)依然突(tu)出，大氣、水、土壤等(deng)環境污染防治形(xing)勢依然嚴峻，養老服(fu)務的提供、軟(ruan)硬(ying)件(jian)設施(shi)(shi)水平依然不能滿足社會老齡化發展的需(xu)求。

　　從監測指(zhi)標來看，居民對公(gong)共交(jiao)通出行便(bian)利性(xing)(xing)、治(zhi)安狀況、公(gong)共場所設施安全(quan)性(xing)(xing)等(deng)方(fang)面較(jiao)為滿(man)意;對空氣質量(liang)、看病醫(yi)藥費負擔、公(gong)共交(jiao)通擁擠程度(du)滿(man)意度(du)最(zui)低。

　　服務業萬人投訴量首次超過制造業

　　但(dan)增長勢頭趨緩

　　服(fu)務質量(liang)(liang)問題已(yi)成為(wei)消費者高度關注的(de)內容。隨(sui)著服(fu)務業(ye)(ye)(ye)產值與消費比例的(de)不斷提高，服(fu)務業(ye)(ye)(ye)萬人投訴量(liang)(liang)達到2.40，已(yi)超過制造(zao)業(ye)(ye)(ye)。2014、2015年(nian)服(fu)務業(ye)(ye)(ye)萬人投訴量(liang)(liang)增長(chang)率分別為(wei)2.97%和15.38%，顯著低于(yu)2013年(nian)的(de)32.03%，反(fan)映出我國的(de)服(fu)務行(xing)業(ye)(ye)(ye)質量(liang)(liang)治理(li)力度在不斷加大(da)，服(fu)務質量(liang)(liang)投訴增多的(de)勢頭趨(qu)緩，消費環境有所改善。

　　據中國(guo)消費者(zhe)協會統(tong)計結(jie)果顯(xian)示，在各(ge)類(lei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)投(tou)訴中，涉及醫療、教(jiao)育(yu)(yu)、旅游(you)等(deng)傳統(tong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)領(ling)域投(tou)訴量下降(jiang)(jiang)，但(dan)有些(xie)醫患糾紛激(ji)化(hua)，與互聯(lian)網發展緊密(mi)相關的(de)快遞、文娛(yu)體育(yu)(yu)、信(xin)息(xi)通訊(xun)等(deng)新興領(ling)域投(tou)訴量上升。公共(gong)設施(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、房屋裝(zhuang)修及物業服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、衛生保(bao)健服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、旅游(you)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、金(jin)融服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、教(jiao)育(yu)(yu)培訓服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、互聯(lian)網服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、保(bao)險服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)等(deng)8個(ge)類(lei)別服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)投(tou)訴同比下降(jiang)(jiang)，降(jiang)(jiang)幅(fu)分別為35.19%、28.88%、22.05%、17.70%、13.54%、9.53%、6.24%和3.67%。郵政服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、文娛(yu)體育(yu)(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、信(xin)息(xi)通訊(xun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、生活(huo)社(she)會服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)和銷售服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)等(deng)5類(lei)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)投(tou)訴同比上升。

　　另外，遠程(cheng)購(gou)(gou)物(wu)、移動電(dian)(dian)話服(fu)(fu)(fu)務、經營性互聯(lian)網(wang)(wang)(wang)服(fu)(fu)(fu)務、美容美發服(fu)(fu)(fu)務、保養和修(xiu)理服(fu)(fu)(fu)務等領(ling)域依舊處于投(tou)訴(su)量(liang)前(qian)列，以網(wang)(wang)(wang)絡購(gou)(gou)物(wu)為主(zhu)體的(de)遠程(cheng)購(gou)(gou)物(wu)投(tou)訴(su)量(liang)呈高發態勢。例如，團購(gou)(gou)網(wang)(wang)(wang)站消費欺詐、微商購(gou)(gou)物(wu)虛(xu)假宣傳、電(dian)(dian)商平(ping)臺(tai)假貨風波等層出不窮(qiong)，遠程(cheng)購(gou)(gou)物(wu)投(tou)訴(su)在服(fu)(fu)(fu)務類(lei)(lei)投(tou)訴(su)中(zhong)遙遙領(ling)先(xian);郵政快遞類(lei)(lei)投(tou)訴(su)量(liang)快速攀(pan)升，增幅在服(fu)(fu)(fu)務大類(lei)(lei)中(zhong)排名第一，快遞延(yan)誤、郵件(jian)丟(diu)失(shi)損毀情況(kuang)頻發;信(xin)息通訊類(lei)(lei)投(tou)訴(su)中(zhong)，運營商套餐資費、合約機預裝軟(ruan)件(jian)及服(fu)(fu)(fu)務管理等方(fang)面成為投(tou)訴(su)熱點。