在現實消(xiao)費(fei)(fei)環(huan)境里，不(bu)少消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)覺得，自(zi)己在維權過程中一直處于被動地位(wei)。主(zhu)張自(zi)己的(de)合法權益，仍(reng)然(ran)需要費(fei)(fei)時、費(fei)(fei)力和商(shang)家博弈。那么，是(shi)什么讓我(wo)們的(de)維權之(zhi)路步步坎坷(ke)呢(ni)?記者(zhe)多年(nian)跟蹤維權案例發現，首先，舉證難是(shi)一道關卡。商(shang)品質量檢(jian)測面(mian)臨部分標(biao)準缺失，且(qie)成本高昂的(de)問題(ti)。其次，便(bian)是(shi)來自(zi)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)缺乏(fa)相(xiang)應維權知識(shi)，甚至“病急亂投醫”，因迷茫讓維權之(zhi)路更顯崎(qi)嶇(qu)。

　　□舉證(zheng)關

　　標(biao)準(zhun)缺(que)失成本高昂檢測嚇(xia)跑維權人(ren)

　　怎么才能證明自己(ji)購買的(de)家(jia)居產品存(cun)在質量問題，大部分消(xiao)費(fei)者首先想(xiang)到的(de)是——檢(jian)測(ce)(ce)!拿到權威機構的(de)檢(jian)測(ce)(ce)報(bao)告，就(jiu)拿到了(le)維(wei)權的(de)砝碼。不過(guo)，產品質量檢(jian)測(ce)(ce)并非消(xiao)費(fei)者想(xiang)得那(nei)么簡單。由于標準(zhun)缺(que)失、檢(jian)測(ce)(ce)條件苛刻、費(fei)用高(gao)，要走這條路需要有莫(mo)大的(de)決心。

　　家具檢測

　　不只檢測一塊板

　　家具檢(jian)測標準目前(qian)可以說(shuo)是(shi)家居品類中最為齊備(bei)、最具可行(xing)性(xing)的(de)了，但(dan)(dan)是(shi)仍有人對其望而卻步。在(zai)很多消費者(zhe)心目中，家具檢(jian)測就是(shi)切一塊家具上的(de)板材(cai)即可，雖說(shuo)是(shi)破壞性(xing)的(de)，但(dan)(dan)這種(zhong)程度還(huan)能接受。但(dan)(dan)是(shi)記者(zhe)咨詢權威檢(jian)測機構后發現，并(bing)非那么(me)簡單。

　　首先，一(yi)塊板是(shi)(shi)可以檢測的(de)，一(yi)般可取一(yi)塊500㎜×500㎜的(de)樣品，兩周后拿結(jie)果。但(dan)是(shi)(shi)，檢測只(zhi)(zhi)對這塊樣品負責。比如，取的(de)是(shi)(shi)抽屜里的(de)襯板，那么結(jie)果就(jiu)只(zhi)(zhi)能說明這塊襯板如何(he)。這當然是(shi)(shi)不能表(biao)現家具的(de)整體(ti)質量(liang)的(de)。

　　那么(me)，要(yao)做(zuo)全面、詳(xiang)盡的(de)(de)檢測(ce)，消費者就需將問題家(jia)具(ju)整體搬運到檢測(ce)機構。檢測(ce)人(ren)員將對家(jia)具(ju)的(de)(de)各(ge)部分材(cai)質進行詳(xiang)細鑒別。然后根(gen)據不同材(cai)質的(de)(de)材(cai)料所占比例(li)計算抽(chou)樣的(de)(de)數(shu)量，再進行隨機抽(chou)樣檢查。這樣的(de)(de)檢測(ce)結果才是最公正、詳(xiang)細的(de)(de)。不過(guo)，這么(me)一來(lai)家(jia)具(ju)肯定是散架了。

　　除(chu)了有害物質釋放，還(huan)可(ke)針(zhen)對木工要求、外觀(guan)質量進(jin)行檢測。不過，按照標(biao)準規定，所檢家(jia)具應該是全新(xin)、未經(jing)使用的(de)。但消費(fei)者家(jia)中的(de)家(jia)具若已經(jing)使用過，很多(duo)問(wen)題就(jiu)很難說得(de)清(qing)楚(chu)。以(yi)開裂為例，可(ke)能是由(you)于產品質量造成(cheng)的(de)，但也(ye)不能排除(chu)其他原因(yin)。因(yin)此(ci)，哪(na)些項目可(ke)以(yi)進(jin)行檢測還(huan)需要評估，并(bing)且消費(fei)者也(ye)要與商(shang)家(jia)協商(shang)得(de)到(dao)確(que)認。

　　窗子檢測

　　搬走窗子(zi)怎(zen)么(me)過(guo)

　　塑鋼窗出現問題，也(ye)可檢測維權。標準有，檢測機構也(ye)有，但是就是讓人沒辦法(fa)去做。

　　就單測(ce)(ce)最常見的結(jie)露一項(xiang)，便需(xu)把(ba)窗(chuang)子(zi)直接卸(xie)掉搬去實(shi)驗室。而結(jie)果(guo)要(yao)幾天后(hou)才能得出(chu)。試(shi)問，沒有窗(chuang)子(zi)的日子(zi)要(yao)怎么(me)過呢?而且檢測(ce)(ce)人(ren)(ren)員提醒，這(zhe)窗(chuang)子(zi)折騰了一通，估計也就變(bian)了形，再難安(an)裝(zhuang)上了。如(ru)果(guo)現場檢測(ce)(ce)呢?也可以(yi)，每塊(kuai)玻璃1600元的檢測(ce)(ce)費(fei)，當(dang)場出(chu)結(jie)論。不(bu)過，按(an)照標準某(mou)些(xie)項(xiang)目應該檢測(ce)(ce)窗(chuang)戶(hu)外側，但限于層高，檢測(ce)(ce)人(ren)(ren)員肯(ken)定不(bu)能去玩(wan)“空中(zhong)飛人(ren)(ren)”。因此，只檢測(ce)(ce)內部的結(jie)果(guo)廠家承(cheng)不(bu)承(cheng)認，就還要(yao)您自行協商了。

　　床品、暖氣

　　用過就不能(neng)檢測

　　床(chuang)上用品出現異味、脫色，懷疑有(you)質量(liang)問題要檢(jian)(jian)測;暖氣漏水(shui)要確定責任方要檢(jian)(jian)測，這里提醒您(nin)，檢(jian)(jian)測是可以(yi)的，不過檢(jian)(jian)測機構的要求是——樣品必(bi)須(xu)全新。

　　說到這里，不(bu)(bu)(bu)少消費(fei)者肯(ken)定(ding)(ding)都會疑(yi)惑，床品(pin)肯(ken)定(ding)(ding)是(shi)洗了才(cai)能知道(dao)掉不(bu)(bu)(bu)掉色，暖(nuan)氣肯(ken)定(ding)(ding)也(ye)是(shi)用了才(cai)會發生(sheng)漏水。不(bu)(bu)(bu)過沒辦法，標準就(jiu)是(shi)這樣規定(ding)(ding)的(de)。

　　記者咨(zi)詢京(jing)城多家(jia)檢測(ce)(ce)機(ji)構(gou)得知(zhi)，對于(yu)床品，只(zhi)要是洗過(guo)的，所(suo)有(you)的檢測(ce)(ce)機(ji)構(gou)都不(bu)能檢測(ce)(ce)，因為沒辦法對比了，結(jie)(jie)果商家(jia)也不(bu)會承(cheng)認。只(zhi)有(you)打開包裝后馬(ma)上發現有(you)異味或掉色，才能來(lai)做檢測(ce)(ce)。有(you)人支招可購買同批(pi)次產(chan)品進(jin)行檢測(ce)(ce)，但這個結(jie)(jie)果商家(jia)認不(bu)認可，還需要協商。暖氣也是如此，樣品必須是全(quan)新的。

　　軟體家具

　　檢測標(biao)準有(you)望今年出(chu)臺

　　沙發、床墊這類軟體(ti)家具的有害物(wu)質限(xian)量標(biao)(biao)準一直(zhi)是(shi)個老大難問題。沒有可依據的標(biao)(biao)準，各檢測(ce)機構就無法操作。自記者進入(ru)家居建(jian)材領域以來(lai)，便每年都會(hui)有消息(xi)稱軟體(ti)家具標(biao)(biao)準會(hui)在近(jin)期出臺，至今已有五(wu)年，仍未(wei)見(jian)推出。而與此標(biao)(biao)準息(xi)息(xi)相關的家具“無損檢測(ce)”——氣(qi)候(hou)箱檢測(ce)法標(biao)(biao)準，也是(shi)遲(chi)遲(chi)不見(jian)動靜。

　　2014年(nian)(nian)(nian)11月，全(quan)國家(jia)(jia)具行業(ye)標準化工作會議在廊坊召開(kai)。對于即將批準發布的木家(jia)(jia)具、沙(sha)發等“3項家(jia)(jia)具有(you)害物質(zhi)限量國家(jia)(jia)標準”的相(xiang)關問題(ti)，與會代表進(jin)行了深入探討。當時放出(chu)消息(xi)稱(cheng)，國際領先的家(jia)(jia)具“無損檢測”標準，有(you)望(wang)在2014、2015年(nian)(nian)(nian)這兩(liang)年(nian)(nian)(nian)出(chu)臺。業(ye)內(nei)本以(yi)為這次是(shi)確切消息(xi)，但最(zui)后(hou)仍然是(shi)“空炮”。最(zui)近，記者又聯系業(ye)內(nei)專家(jia)(jia)，其(qi)表示，相(xiang)關標準已經有(you)實質(zhi)性的發展，應該在今年(nian)(nian)(nian)下半年(nian)(nian)(nian)公布，語氣中也有(you)諸多(duo)無奈。無論怎(zen)樣，希(xi)望(wang)這次是(shi)真的吧。

　　漏水也能(neng)鑒定

　　但要(yao)走司法程序

　　鄰居家漏(lou)水，自家遭殃。這類(lei)問(wen)題最容(rong)易(yi)導致鄰里糾紛，而且(qie)權責不容(rong)易(yi)區分。因為水是(shi)無孔不入(ru)的(de)，只有在建筑的(de)薄(bo)弱點(dian)才能(neng)反(fan)映出(chu)來(lai)。三樓墻(qiang)面被(bei)洇濕，漏(lou)水點(dian)可能(neng)在六(liu)樓。現(xian)在的(de)福音是(shi)，要(yao)判定漏(lou)水原因，可以找專(zhuan)業鑒定機構啦。不過，要(yao)求是(shi)必須(xu)走上訴(su)訟之路。

　　記(ji)者以消費者身(shen)份咨詢了(le)北京(jing)市建筑(zhu)工程(cheng)研究院(yuan)建筑(zhu)工程(cheng)質量司法(fa)(fa)(fa)鑒定(ding)(ding)中心(xin)，中心(xin)工作人員告訴記(ji)者，確實可以對居民家中的(de)(de)漏水點進(jin)行判(pan)定(ding)(ding)，目前他(ta)們(men)只能接受(shou)法(fa)(fa)(fa)院(yuan)的(de)(de)委托，也就是說(shuo)應該在(zai)起訴后引入司法(fa)(fa)(fa)鑒定(ding)(ding)。想必(bi)，很多業主都不(bu)愿意(yi)和(he)鄰居鬧上(shang)法(fa)(fa)(fa)庭。此外，該項鑒定(ding)(ding)可能要(yao)對家中設(she)施做出破壞，因為有些(xie)問題(ti)單憑現場觀察(cha)不(bu)能判(pan)斷，必(bi)須經(jing)(jing)過必(bi)要(yao)的(de)(de)試驗。通俗地(di)說(shuo)，瓷(ci)磚(zhuan)可能會(hui)被敲掉，甚(shen)至屋內的(de)(de)墻面、頂面也會(hui)遭(zao)殃。相信很多業主看到(dao)這些(xie)，已經(jing)(jing)在(zai)打退(tui)堂鼓(gu)了(le)。

　　空氣質量檢測

　　商(shang)家(jia)認不認兩說

　　懷疑家(jia)里的(de)(de)(de)(de)有(you)(you)害(hai)物(wu)質(zhi)(zhi)超標，完(wan)全可以做(zuo)(zuo)空氣(qi)(qi)質(zhi)(zhi)量(liang)檢測(ce)。不過，通過記者多年來的(de)(de)(de)(de)接觸(chu)，此項(xiang)檢測(ce)作(zuo)為維權(quan)證(zheng)據(ju)，實在(zai)有(you)(you)些(xie)雞(ji)肋。此項(xiang)檢測(ce)簡(jian)單地(di)說，就是(shi)(shi)在(zai)室(shi)內(nei)中(zhong)多點對空氣(qi)(qi)取樣，然后在(zai)實驗室(shi)分(fen)析其中(zhong)有(you)(you)害(hai)物(wu)質(zhi)(zhi)是(shi)(shi)否(fou)超出(chu)國家(jia)標準。不過，采集的(de)(de)(de)(de)樣本混合了多種產品的(de)(de)(de)(de)釋(shi)放物(wu)，房間里有(you)(you)家(jia)具、地(di)板(ban)、墻漆、壁紙膠等(deng)，這(zhe)些(xie)都(dou)可能釋(shi)放出(chu)一定量(liang)的(de)(de)(de)(de)有(you)(you)害(hai)物(wu)質(zhi)(zhi)，那怎(zen)么可以就此判定誰不合格呢?顯然沒有(you)(you)商家(jia)愿(yuan)意承(cheng)認(ren)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)結果(guo)。記者就碰到過這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)案(an)例，業主懷疑家(jia)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)沙發有(you)(you)害(hai)物(wu)質(zhi)(zhi)超標，想使用空氣(qi)(qi)質(zhi)(zhi)量(liang)檢測(ce)的(de)(de)(de)(de)方法(fa)。但檢測(ce)機構(gou)要(yao)求，必須(xu)提(ti)供一間沒有(you)(you)任何家(jia)具、地(di)板(ban)的(de)(de)(de)(de)房間作(zuo)為檢測(ce)空間，消(xiao)費者根本無法(fa)滿(man)足這(zhe)一條件，所以只好作(zuo)罷(ba)。所以，要(yao)了解自(zi)己的(de)(de)(de)(de)室(shi)內(nei)空氣(qi)(qi)質(zhi)(zhi)量(liang)，不妨找權(quan)威機構(gou)做(zuo)(zuo)一個檢測(ce)，有(you)(you)問題及時整改。如果(guo)要(yao)用作(zuo)維權(quan)，那么要(yao)事先與商家(jia)協商清楚(chu)，這(zhe)個檢測(ce)怎(zen)么做(zuo)(zuo)，其才能承(cheng)認(ren)檢測(ce)結果(guo)，否(fou)則，可能是(shi)(shi)白忙(mang)一場。

　　

□認識關

　　優柔寡斷錯失主動權投(tou)訴有方才能順暢

　　除了在(zai)(zai)(zai)前面提到的在(zai)(zai)(zai)舉(ju)證上(shang)的諸多困難，導(dao)致一(yi)些消(xiao)費者選擇(ze)隱忍，其本身對產品知識、維權途徑的缺乏也在(zai)(zai)(zai)一(yi)定程(cheng)度(du)上(shang)讓(rang)事情變得“復雜”，甚至向(xiang)過度(du)維權的方向(xiang)發展。

　　維權(quan)別(bie)瞻前顧后

　　案例：某(mou)消費(fei)(fei)者在(zai)(zai)網絡(luo)平臺購得多件價格(ge)僅一(yi)千多元的(de)(de)(de)，號稱使用純實(shi)(shi)木和真皮材(cai)(cai)質的(de)(de)(de)家具。但(dan)(dan)是(shi)家具到家后(hou)，消費(fei)(fei)者目測認為所謂(wei)的(de)(de)(de)實(shi)(shi)木家具中還混雜了大量的(de)(de)(de)人造板(ban)材(cai)(cai)，“雕花也是(shi)樹脂的(de)(de)(de)”，而真皮部位一(yi)看就是(shi)“人造革”。同時，家具還釋放(fang)出嗆(qiang)人的(de)(de)(de)氣味。商(shang)家的(de)(de)(de)回(hui)復是(shi)讓消費(fei)(fei)者拿出檢(jian)測報告，證明(ming)產(chan)品有問題。但(dan)(dan)消費(fei)(fei)者認為檢(jian)測要(yao)把(ba)家具運送過去(qu)太費(fei)(fei)勁(jing)兒，而且萬一(yi)合格(ge)了自己就虧了。最后(hou)在(zai)(zai)網絡(luo)平臺的(de)(de)(de)協助下(xia)，商(shang)家同意無理由退貨，但(dan)(dan)消費(fei)(fei)者打聽了一(yi)下(xia)運費(fei)(fei)又打起了退堂鼓。“運回(hui)去(qu)得好幾千，比家具都貴。”最終，以自己忍著告終。

　　點評：消費維(wei)權屬民事(shi)糾紛，一般主張(zhang)誰主張(zhang)誰取證。上面我們提到了(le)，木家具有害物(wu)質釋放量的檢(jian)測已經是目前家居品類里檢(jian)測標(biao)準最(zui)全、最(zui)方(fang)便的檢(jian)測之一了(le)。如果檢(jian)測怕吃虧、退貨怕運費貴，這就相當于(yu)完(wan)全放棄了(le)自(zi)己(ji)的權利。自(zi)己(ji)心里憋屈，同(tong)時也助長了(le)不法商家的氣焰。對(dui)于(yu)這樣的消費者，我們只能說(shuo)：“該出(chu)手時就出(chu)手吧!”

　　當(dang)機立斷莫變被動

　　案例(li)：有(you)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)購買了(le)一(yi)套定制家(jia)具(ju)，安裝后(hou)發現異味(wei)嚴重。在(zai)隨后(hou)的一(yi)年(nian)(nian)多(duo)里(li)，他(ta)采用了(le)多(duo)種辦(ban)法進行治理(li)，均無(wu)成效(xiao)。于是找到一(yi)家(jia)檢(jian)(jian)(jian)測(ce)公(gong)司做(zuo)了(le)空氣(qi)質量(liang)(liang)檢(jian)(jian)(jian)測(ce)，結果表明(ming)室內空氣(qi)中甲醛含量(liang)(liang)超標3倍。隨后(hou)其找到商家(jia)維權，但(dan)商家(jia)并不(bu)承認他(ta)手持的空氣(qi)質量(liang)(liang)檢(jian)(jian)(jian)測(ce)報告，同時要(yao)求消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)做(zuo)家(jia)具(ju)有(you)害(hai)物質釋放量(liang)(liang)檢(jian)(jian)(jian)測(ce)。但(dan)這(zhe)時消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)提(ti)出(chu)，這(zhe)一(yi)年(nian)(nian)多(duo)里(li)，他(ta)想盡辦(ban)法散味(wei)，家(jia)具(ju)里(li)的甲醛肯(ken)定跑出(chu)來不(bu)少(shao)，這(zhe)時檢(jian)(jian)(jian)測(ce)對他(ta)不(bu)公(gong)平。此時，維權陷入僵局。

　　點評(ping)：記者咨詢檢測機構發(fa)現，其(qi)檢測的(de)數值只能表示當時樣品(pin)的(de)情況，“不(bu)(bu)能倒(dao)推和追溯(su)。”同時，一(yi)年多的(de)放(fang)味兒對(dui)甲醛釋(shi)放(fang)量(liang)到(dao)底有多大影響(xiang)，也無從考證。這(zhe)里我們(men)不(bu)(bu)禁要問(wen)，為什么不(bu)(bu)在發(fa)現家(jia)具有問(wen)題的(de)第一(yi)時間投(tou)訴(su)，并進行(xing)檢測呢?很多消(xiao)費者都覺得投(tou)訴(su)太麻煩，所以一(yi)般會采取“等等說不(bu)(bu)定就好(hao)了”的(de)態度來對(dui)待問(wen)題產品(pin)。不(bu)(bu)過，這(zhe)樣換(huan)來的(de)只能是錯失主動權(quan)，讓(rang)自己陷入尷尬。

　　找(zhao)對途徑才順暢(chang)

　　案例(li)：“用了(le)幾年的(de)(de)皮沙發(fa)(fa)出現裂紋怎(zen)么(me)辦?”一(yi)位消費(fei)(fei)者(zhe)試圖通(tong)過沙發(fa)(fa)品牌的(de)(de)售后(hou)服(fu)務來(lai)解決問(wen)題(ti)。但(dan)是(shi)到(dao)當時購買沙發(fa)(fa)的(de)(de)門(men)店(dian)多次，銷售都說維修(xiu)(xiu)(xiu)歸(gui)維修(xiu)(xiu)(xiu)部門(men)管(guan)他們(men)不清楚。最后(hou)，店(dian)長給消費(fei)(fei)者(zhe)一(yi)個(ge)電話，說是(shi)公司(si)維修(xiu)(xiu)(xiu)部門(men)。但(dan)其致電后(hou)發(fa)(fa)現，只(zhi)是(shi)一(yi)個(ge)不知(zhi)名的(de)(de)維修(xiu)(xiu)(xiu)公司(si)，該(gai)消費(fei)(fei)者(zhe)就此(ci)認(ren)為(wei)沙發(fa)(fa)品牌售后(hou)體系混亂，并且(qie)直接將沙發(fa)(fa)送了(le)人(ren)，不再維修(xiu)(xiu)(xiu)。

　　點評：尋(xun)求服(fu)務或投訴，其(qi)實(shi)也要找對通(tong)道。案例中的(de)(de)(de)消費者一直在跟門店的(de)(de)(de)導(dao)購周旋，認(ren)為負(fu)責(ze)賣就要負(fu)責(ze)修。雖說導(dao)購沒有維護品(pin)(pin)牌形象(xiang)，但是大部(bu)分企業的(de)(de)(de)銷(xiao)售和售后(hou)是兩個(ge)體系卻是事(shi)實(shi)。記者試(shi)著撥(bo)打了(le)該沙(sha)發品(pin)(pin)牌的(de)(de)(de)官方客(ke)服(fu)電話，足(zu)不出戶就聯系到了(le)維修部(bu)門，而且修復裂紋(wen)這(zhe)樣的(de)(de)(de)工作是品(pin)(pin)牌自有的(de)(de)(de)工人進行(xing)的(de)(de)(de)，根(gen)本不是外(wai)包(bao)公(gong)司。有時候(hou)，是不是換個(ge)思(si)路就會海(hai)闊天空呢?

　　TIPS

　　家(jia)(jia)具檢測必須在(zai)商(shang)(shang)家(jia)(jia)認可的檢測機構(gou)(gou)進行(xing)檢測。部分取樣(yang)時，取樣(yang)的過(guo)程應有(you)商(shang)(shang)家(jia)(jia)在(zai)場，或錄像(xiang)等手段以便(bian)商(shang)(shang)家(jia)(jia)確認送檢樣(yang)品確實出自其(qi)產品之(zhi)上。在(zai)送檢時，消(xiao)費者應與商(shang)(shang)家(jia)(jia)一起(qi)去檢測機構(gou)(gou)登記或消(xiao)費者攜帶(dai)相關部門(men)如消(xiao)費者協會、工商(shang)(shang)局等的委(wei)托(tuo)函(han)進行(xing)單方登記。