公共服務(wù)關(guān)系民生幸福。質(zhì)檢總局積極探索推動公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作，7月16日，華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量2014年監(jiān)測報告正式發(fā)布，我國公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作邁出一大步。
這是我國首個關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的評價報告。質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁表示，開展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，是加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、提高公共服務(wù)質(zhì)量的有效手段，是促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新舉措。準(zhǔn)確掌握第一手翔實的數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，判斷出基本趨勢、查找出薄弱環(huán)節(jié)，有利于引導(dǎo)地方政府精準(zhǔn)發(fā)力，把寶貴的公共資源投入到急需的領(lǐng)域，把民心所系的公共服務(wù)抓好，實現(xiàn)質(zhì)量共建共治共享，推動城市可持續(xù)發(fā)展。
公共服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新之舉
公共服務(wù)事關(guān)民生，也涉及公共財政的投入。世界各國高度重視提升公共服務(wù)質(zhì)量，陸續(xù)設(shè)立了健全的監(jiān)督管理機(jī)制保障公共服務(wù)供給。美國于1993年由總統(tǒng)頒布了“設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”行政令，聯(lián)邦、州、郡、市四級政府都開展了公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。目前，英國、日本、韓國等幾十個國家定期測評、考核公共服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)型政府的建設(shè)進(jìn)程中，各國普遍把第三方監(jiān)測作為關(guān)鍵制度保障。
隨著我國政府職能轉(zhuǎn)變、簡政放權(quán)的深入推進(jìn)，越來越多的企業(yè)和社會組織進(jìn)入了公共服務(wù)領(lǐng)域，承接了政府職能轉(zhuǎn)變后工作的轉(zhuǎn)移。質(zhì)檢總局充分體現(xiàn)用技術(shù)執(zhí)法、憑數(shù)據(jù)說話的履職特點(diǎn)，建立第三方評價機(jī)制，從實際出發(fā)，認(rèn)真探索、積極推動公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度建設(shè)。2014年，根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》要求，借鑒歐美發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗做法，質(zhì)檢總局組織上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中國行政管理學(xué)會、人民論壇雜志社等多家單位，對華東地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量開展了聯(lián)合專項監(jiān)測。
華東地區(qū)是我國重要的經(jīng)濟(jì)增長極，地區(qū)發(fā)展程度不一，覆蓋面廣，代表性強(qiáng)。在華東地區(qū)開展質(zhì)量監(jiān)測不僅能掌握該區(qū)域的實際質(zhì)量狀況，也將為全國提供參考坐標(biāo)。此次監(jiān)測聚焦公用設(shè)施服務(wù)、信息化服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、行政事務(wù)辦理等11個領(lǐng)域50項重點(diǎn)監(jiān)測指標(biāo)。項目組歷時一年多對華東地區(qū)6省1市的76個城市展開了問卷調(diào)查和互聯(lián)網(wǎng)輿情大數(shù)據(jù)分析，先后組織4次專家論證和3輪結(jié)果評審，探索建立了科學(xué)規(guī)范的公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測模型和方法。
監(jiān)測結(jié)果顯示，華東地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量整體滿意度為78.82，處于“比較滿意”水平。地區(qū)得分從高到低依次為浙江(81.10)、上海(80.43)、山東(80.36)、江蘇(78.72)、福建(78.53)、安徽(78.28)、江西(77.44)。領(lǐng)域得分從高到低依次為公用設(shè)施服務(wù)(81.23)、公共文化體育(80.81)、市容市貌(80.70)、公共交通(79.56)、安全監(jiān)管服務(wù)(79.44)、義務(wù)教育(78.19)、信息化服務(wù)(77.79)、醫(yī)療衛(wèi)生(77.37)、環(huán)境治理(76.46)、行政便民服務(wù)(75.97)、養(yǎng)老服務(wù)(75.28)。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，近年來，盡管華東地區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是在養(yǎng)老服務(wù)、行政便民、環(huán)境治理等領(lǐng)域，還存在一些亟待解決的問題。養(yǎng)老服務(wù)滿意度在11個監(jiān)測領(lǐng)域中得分最低。51至59歲人群對養(yǎng)老服務(wù)的滿意度最低(73.29)。被訪者最不滿意的是“申請入住公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”，得分為73.76，普遍反映公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源少，缺乏公平合理的入住評估標(biāo)準(zhǔn)，操作不透明、不規(guī)范，一些急需入住的高齡、病弱老年人難以申請入住。在行政便民服務(wù)領(lǐng)域中，“行政事務(wù)辦理效率”的得分最低(75.40)。18至25歲和26至35歲的人群對行政事務(wù)辦理效率的滿意度最低(分別為74.43和74.48)。被訪者反映最為突出的問題是“事難辦”，一些政府行政事務(wù)受理窗口程序不公開或者太繁瑣，規(guī)范性較差。在環(huán)境治理領(lǐng)域中，“對環(huán)境污染的監(jiān)測、監(jiān)督和管理到位”指標(biāo)得分為75.37。在對不同污染源治理效果的公眾滿意度中，從低到高依次為空氣質(zhì)量治理(76.28)、污水、污染物等排放治理(76.68)、居住與工作場所的噪聲治理(79.42)。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中，“在本地看病的醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)”得分最低，為74.35。被訪者意見建議中涉及醫(yī)療保障問題的達(dá)12.5%，最主要的是“增加醫(yī)療服務(wù)的公共投入”。
促進(jìn)城市發(fā)展的創(chuàng)新之舉
在監(jiān)測報告發(fā)布會上，多位國際知名質(zhì)量專家對公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作給予高度評價。國際質(zhì)量科學(xué)院院士、亞太質(zhì)量組織理事長、亞太質(zhì)量獎評委會主席查爾斯稱贊說：“這是一個考慮周詳?shù)难芯宽椖?，有在全中國實施的潛力?rdquo;美國質(zhì)量協(xié)會前會長、國際質(zhì)量科學(xué)院前院長沃森評價說，中國質(zhì)量主管部門開展此項課題研究非常有意義，對于進(jìn)一步推動中國服務(wù)質(zhì)量的提升將具有很好的推動作用。課題的研究思路、技術(shù)路線和研究方法系統(tǒng)科學(xué)，借鑒了國際上先進(jìn)的理論和技術(shù)，結(jié)合運(yùn)用較為合理。“我可以確定，建立一個廣泛的質(zhì)量檢測體系對于公共服務(wù)管理具有重大意義。市民應(yīng)被視為公共服務(wù)管理的顧客，只有這樣，市民接受服務(wù)的滿意度就更顯得具有重大的意義。”德國質(zhì)量協(xié)會會長烏多·漢斯評價說。
國內(nèi)諸多學(xué)者也對質(zhì)檢總局開展的這項工作好評如潮。專家們表示，在新的形勢下，探索建立公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測制度、通過第三方評價公開發(fā)布監(jiān)測結(jié)果來促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升，對于改善人民生活質(zhì)量，改變公共服務(wù)領(lǐng)域懶政庸政和不作為現(xiàn)象，扎實推進(jìn)“四個全面”戰(zhàn)略布局的實施具有重要作用。
北京大學(xué)政府管理學(xué)院黨委書記周志忍教授評價說，公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作彰顯了當(dāng)代公共管理的新主題，那就是質(zhì)量和公民滿意;也彰顯了公共管理的核心理念，那就是滿意與否群眾說了算。他認(rèn)為，華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告提供了很多有益的啟示，其中之一是，公共服務(wù)質(zhì)量、公眾滿意度并不完全取決于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和財政實力。
復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院大都市治理研究中心主任唐亞林教授說，以公共服務(wù)為突破口，評估華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量，是一個很好的嘗試，也是對華東地區(qū)各城市政府建設(shè)服務(wù)型政府的具體進(jìn)展的一次有益評估，有利于各城市政府發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)建設(shè)領(lǐng)域的不足，為進(jìn)一步改善和提升明確了努力目標(biāo)和改進(jìn)方向。
國家行政學(xué)院公共管理教研部副主任、政府績效評估中心主任劉旭濤教授評價說，華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作重民生、重民意、重民情，不僅體現(xiàn)了質(zhì)量管理的“顧客滿意”的終極質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也體現(xiàn)了現(xiàn)代政府的服務(wù)理念。
中國社會科學(xué)院政治研究所楊海蛟教授評價說，報告除了為轉(zhuǎn)變政府職能、改進(jìn)工作作風(fēng)，提升公共服務(wù)效率和水平提供了重要依據(jù)和有效手段外，還從另一個維度為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化找到了一個重要的抓手和切入點(diǎn)。
黃國梁表示，下一步，質(zhì)檢總局將加快公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)，充分發(fā)揮有關(guān)機(jī)構(gòu)和專家的技術(shù)優(yōu)勢，盡快制定全國統(tǒng)一的監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)，健全相關(guān)程序規(guī)范;持續(xù)開展華東地區(qū)監(jiān)測分析，啟動實施京津冀地區(qū)專項監(jiān)測，鼓勵各地開展質(zhì)量監(jiān)測，不斷提升公共服務(wù)質(zhì)量;逐步在政府質(zhì)量工作考核、質(zhì)量強(qiáng)市創(chuàng)建等領(lǐng)域適當(dāng)運(yùn)用質(zhì)量統(tǒng)計監(jiān)測數(shù)據(jù)，為各地政府科學(xué)決策、改善公共服務(wù)質(zhì)量提供有力支撐。
