公(gong)共服務(wu)(wu)(wu)關(guan)系民(min)生幸福。質(zhi)(zhi)檢(jian)總局積極探索推動公(gong)共服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量監(jian)測工(gong)作(zuo)，7月16日(ri)，華東地區(qu)城(cheng)市(shi)公(gong)共服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量2014年監(jian)測報(bao)告正式(shi)發布，我國公(gong)共服務(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量監(jian)測工(gong)作(zuo)邁出一(yi)大步。

　　這是(shi)我(wo)國(guo)首(shou)個關于公(gong)(gong)共服(fu)(fu)務質(zhi)量的(de)(de)評價報告。質(zhi)檢總局質(zhi)量管理司(si)司(si)長黃國(guo)梁表示，開展公(gong)(gong)共服(fu)(fu)務質(zhi)量監(jian)測，是(shi)加強事中(zhong)事后監(jian)管、提高(gao)公(gong)(gong)共服(fu)(fu)務質(zhi)量的(de)(de)有效手(shou)段，是(shi)促進(jin)政(zheng)府職能轉(zhuan)變的(de)(de)創新舉措。準(zhun)確掌握(wo)第一手(shou)翔實的(de)(de)數(shu)據，通過數(shu)據統計分析(xi)，判(pan)斷出(chu)基(ji)本趨勢、查找(zhao)出(chu)薄弱(ruo)環節，有利(li)于引導(dao)地方政(zheng)府精(jing)準(zhun)發力，把寶貴的(de)(de)公(gong)(gong)共資源(yuan)投(tou)入到急需的(de)(de)領域，把民心所系(xi)的(de)(de)公(gong)(gong)共服(fu)(fu)務抓好，實現(xian)質(zhi)量共建共治共享，推動(dong)城市可持續發展。

　　公共服務質量管理的創新之舉

　　公(gong)(gong)(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)事關(guan)民生，也(ye)涉及公(gong)(gong)(gong)共(gong)財政(zheng)的投入。世界各(ge)國(guo)(guo)高度重視提升(sheng)公(gong)(gong)(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，陸續(xu)設(she)立了(le)健全的監(jian)(jian)督(du)管(guan)理機(ji)制保(bao)障(zhang)公(gong)(gong)(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)供(gong)給。美國(guo)(guo)于1993年由總統頒布了(le)“設(she)立顧客(ke)服(fu)務(wu)(wu)標準(zhun)”行政(zheng)令(ling)，聯邦、州、郡、市四級政(zheng)府(fu)都開展了(le)公(gong)(gong)(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)監(jian)(jian)測。目前，英(ying)國(guo)(guo)、日本(ben)、韓(han)國(guo)(guo)等(deng)幾十個(ge)國(guo)(guo)家定期測評(ping)、考核公(gong)(gong)(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)。在服(fu)務(wu)(wu)型政(zheng)府(fu)的建設(she)進程(cheng)中(zhong)，各(ge)國(guo)(guo)普遍把第三方監(jian)(jian)測作為關(guan)鍵制度保(bao)障(zhang)。

　　隨著我國政(zheng)(zheng)府(fu)職(zhi)能轉(zhuan)變(bian)、簡政(zheng)(zheng)放權的(de)深入推進，越來越多(duo)的(de)企業和社會(hui)組(zu)織進入了(le)(le)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)領域，承接了(le)(le)政(zheng)(zheng)府(fu)職(zhi)能轉(zhuan)變(bian)后工作(zuo)的(de)轉(zhuan)移。質(zhi)檢(jian)總局(ju)充分體現用技術執法、憑數(shu)據說話的(de)履職(zhi)特點，建(jian)立(li)第三(san)方評價(jia)機制(zhi)，從(cong)實際出發，認真(zhen)探索(suo)、積極(ji)推動(dong)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量監測制(zhi)度建(jian)設(she)。2014年(nian)，根據《質(zhi)量發展綱要(2011-2020年(nian))》要求，借鑒(jian)歐(ou)美發達國家(jia)經驗做法，質(zhi)檢(jian)總局(ju)組(zu)織上海質(zhi)量管理科學(xue)(xue)研究院(yuan)、中國行政(zheng)(zheng)管理學(xue)(xue)會(hui)、人民論壇雜(za)志社等多(duo)家(jia)單(dan)位，對華(hua)東地區公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量開展了(le)(le)聯合專項(xiang)監測。

　　華東(dong)(dong)地區(qu)(qu)是我國重要的(de)(de)經濟增長(chang)極(ji)，地區(qu)(qu)發(fa)展程度不(bu)一(yi)，覆蓋面廣，代表性強。在華東(dong)(dong)地區(qu)(qu)開(kai)(kai)展質(zhi)量(liang)監(jian)(jian)(jian)測(ce)不(bu)僅(jin)能(neng)掌握該區(qu)(qu)域的(de)(de)實際質(zhi)量(liang)狀況，也將為全國提供參考坐標。此(ci)次(ci)監(jian)(jian)(jian)測(ce)聚焦公用設(she)施服(fu)務(wu)(wu)(wu)、信息化服(fu)務(wu)(wu)(wu)、養(yang)老服(fu)務(wu)(wu)(wu)、行政(zheng)事務(wu)(wu)(wu)辦理等11個領(ling)域50項(xiang)重點監(jian)(jian)(jian)測(ce)指標。項(xiang)目組歷時一(yi)年多對華東(dong)(dong)地區(qu)(qu)6省(sheng)1市(shi)的(de)(de)76個城(cheng)市(shi)展開(kai)(kai)了(le)問卷(juan)調(diao)查和(he)互聯網輿(yu)情大數據分析，先后(hou)組織4次(ci)專家論證和(he)3輪結果(guo)評審(shen)，探(tan)索建立了(le)科(ke)學(xue)規范的(de)(de)公共服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)監(jian)(jian)(jian)測(ce)模型和(he)方法。

　　監測結(jie)果(guo)顯(xian)示，華東地區公共服務質量整(zheng)體滿意度(du)為78.82，處(chu)于(yu)“比較(jiao)滿意”水平(ping)。地區得(de)分從高到低(di)依(yi)次(ci)為浙江(81.10)、上海(80.43)、山東(80.36)、江蘇(78.72)、福建(78.53)、安徽(78.28)、江西(77.44)。領域得(de)分從高到低(di)依(yi)次(ci)為公用設施服務(81.23)、公共文化體育(yu)(80.81)、市容(rong)市貌(mao)(80.70)、公共交通(79.56)、安全(quan)監管服務(79.44)、義務教(jiao)育(yu)(78.19)、信息化服務(77.79)、醫療衛生(sheng)(77.37)、環境(jing)治(zhi)理(76.46)、行(xing)政便(bian)民服務(75.97)、養(yang)老服務(75.28)。

　　監(jian)測發現，近(jin)年(nian)來，盡管華東(dong)地區(qu)公(gong)(gong)(gong)共(gong)服務(wu)質量(liang)在(zai)(zai)不(bu)(bu)(bu)斷提升，但是(shi)(shi)在(zai)(zai)養老服務(wu)、行(xing)政(zheng)便民、環境治(zhi)理(li)(li)等(deng)領域(yu)(yu)，還(huan)存在(zai)(zai)一(yi)些(xie)亟待解決的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。養老服務(wu)滿(man)意度(du)在(zai)(zai)11個監(jian)測領域(yu)(yu)中得分(fen)(fen)最(zui)低(di)(di)。51至(zhi)(zhi)59歲人群對養老服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)最(zui)低(di)(di)(73.29)。被(bei)訪者最(zui)不(bu)(bu)(bu)滿(man)意的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)“申請入住(zhu)公(gong)(gong)(gong)立養老機構”，得分(fen)(fen)為(wei)73.76，普遍反映公(gong)(gong)(gong)立養老機構資源(yuan)少，缺乏(fa)公(gong)(gong)(gong)平合理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)入住(zhu)評估(gu)標準，操作不(bu)(bu)(bu)透(tou)明(ming)、不(bu)(bu)(bu)規(gui)范(fan)，一(yi)些(xie)急需入住(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)高(gao)齡、病(bing)弱老年(nian)人難以申請入住(zhu)。在(zai)(zai)行(xing)政(zheng)便民服務(wu)領域(yu)(yu)中，“行(xing)政(zheng)事務(wu)辦理(li)(li)效率(lv)”的(de)(de)(de)(de)(de)得分(fen)(fen)最(zui)低(di)(di)(75.40)。18至(zhi)(zhi)25歲和26至(zhi)(zhi)35歲的(de)(de)(de)(de)(de)人群對行(xing)政(zheng)事務(wu)辦理(li)(li)效率(lv)的(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度(du)最(zui)低(di)(di)(分(fen)(fen)別為(wei)74.43和74.48)。被(bei)訪者反映最(zui)為(wei)突出的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)是(shi)(shi)“事難辦”，一(yi)些(xie)政(zheng)府(fu)行(xing)政(zheng)事務(wu)受理(li)(li)窗口程序(xu)不(bu)(bu)(bu)公(gong)(gong)(gong)開(kai)或(huo)者太(tai)繁瑣，規(gui)范(fan)性(xing)較差(cha)。在(zai)(zai)環境治(zhi)理(li)(li)領域(yu)(yu)中，“對環境污(wu)(wu)染的(de)(de)(de)(de)(de)監(jian)測、監(jian)督和管理(li)(li)到位”指(zhi)標得分(fen)(fen)為(wei)75.37。在(zai)(zai)對不(bu)(bu)(bu)同污(wu)(wu)染源(yuan)治(zhi)理(li)(li)效果的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)眾滿(man)意度(du)中，從低(di)(di)到高(gao)依次為(wei)空(kong)氣質量(liang)治(zhi)理(li)(li)(76.28)、污(wu)(wu)水、污(wu)(wu)染物等(deng)排放(fang)治(zhi)理(li)(li)(76.68)、居住(zhu)與工(gong)作場所(suo)的(de)(de)(de)(de)(de)噪聲治(zhi)理(li)(li)(79.42)。在(zai)(zai)醫(yi)療(liao)衛生領域(yu)(yu)中，“在(zai)(zai)本地看病(bing)的(de)(de)(de)(de)(de)醫(yi)藥費(fei)負(fu)擔”得分(fen)(fen)最(zui)低(di)(di)，為(wei)74.35。被(bei)訪者意見(jian)建議中涉及醫(yi)療(liao)保障問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)達12.5%，最(zui)主(zhu)要的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)“增(zeng)加醫(yi)療(liao)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)共(gong)投入”。

　　促進城市發展的創新之舉

　　在監(jian)測報(bao)告發布會(hui)上(shang)，多(duo)位(wei)國(guo)際(ji)知名質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)專(zhuan)家對公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)監(jian)測工作給予高(gao)度(du)評(ping)價(jia)。國(guo)際(ji)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)科學院(yuan)院(yuan)士(shi)、亞太(tai)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)組織理事長、亞太(tai)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)獎評(ping)委會(hui)主席查爾(er)斯(si)稱贊(zan)說(shuo)：“這是一個考慮(lv)周詳的(de)研(yan)究(jiu)項(xiang)目，有(you)在全中國(guo)實(shi)施的(de)潛力。”美國(guo)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)協(xie)會(hui)前會(hui)長、國(guo)際(ji)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)科學院(yuan)前院(yuan)長沃(wo)森評(ping)價(jia)說(shuo)，中國(guo)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)主管部門開展(zhan)此項(xiang)課題研(yan)究(jiu)非常有(you)意(yi)義，對于進一步推(tui)動中國(guo)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)提(ti)升將(jiang)具有(you)很(hen)好的(de)推(tui)動作用(yong)。課題的(de)研(yan)究(jiu)思路、技術路線(xian)和研(yan)究(jiu)方法系(xi)統科學，借(jie)鑒了國(guo)際(ji)上(shang)先進的(de)理論和技術，結合(he)運用(yong)較為(wei)合(he)理。“我可以(yi)確定，建(jian)立一個廣泛的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)檢(jian)測體系(xi)對于公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)管理具有(you)重(zhong)大意(yi)義。市民應被視為(wei)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)管理的(de)顧客(ke)，只有(you)這樣，市民接受服(fu)務(wu)的(de)滿意(yi)度(du)就更顯得具有(you)重(zhong)大的(de)意(yi)義。”德國(guo)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)協(xie)會(hui)會(hui)長烏多(duo)·漢斯(si)評(ping)價(jia)說(shuo)。

　　國(guo)內諸(zhu)多學者也對質檢總(zong)局開展的這(zhe)項工(gong)作好評如潮。專家(jia)們表示(shi)，在新的形勢(shi)下(xia)，探索建立公(gong)共服務質量監測(ce)制(zhi)度、通過(guo)第三方評價公(gong)開發布(bu)監測(ce)結果來促進公(gong)共服務質量提升(sheng)，對于(yu)改善人民(min)生活質量，改變公(gong)共服務領域懶政庸政和不作為(wei)現象，扎實推進“四個全面(mian)”戰略布(bu)局的實施具有重要作用。

　　北京大學政(zheng)府(fu)管(guan)(guan)理(li)(li)學院黨委書記周志忍教授(shou)評(ping)價說，公共(gong)(gong)服務質量監測工(gong)作彰顯了(le)當代公共(gong)(gong)管(guan)(guan)理(li)(li)的新主題，那就是(shi)(shi)質量和(he)公民滿意;也彰顯了(le)公共(gong)(gong)管(guan)(guan)理(li)(li)的核心理(li)(li)念，那就是(shi)(shi)滿意與(yu)否群眾說了(le)算。他認為，華東(dong)地區城市公共(gong)(gong)服務質量監測報告提供了(le)很多有(you)益(yi)的啟示，其中(zhong)之一是(shi)(shi)，公共(gong)(gong)服務質量、公眾滿意度并不完全(quan)取決(jue)于經濟發展水平和(he)財政(zheng)實力。

　　復旦大學(xue)(xue)國際關系與公(gong)共(gong)事務(wu)學(xue)(xue)院大都市治理(li)研(yan)究中心主任(ren)唐亞林教授(shou)說，以公(gong)共(gong)服務(wu)為突破口，評估華(hua)東(dong)地區城(cheng)(cheng)市公(gong)共(gong)服務(wu)質(zhi)量，是一個很好的嘗試，也是對(dui)華(hua)東(dong)地區各(ge)城(cheng)(cheng)市政府建(jian)設服務(wu)型政府的具(ju)體進(jin)展的一次(ci)有益(yi)評估，有利于(yu)各(ge)城(cheng)(cheng)市政府發現公(gong)共(gong)服務(wu)建(jian)設領域的不足(zu)，為進(jin)一步改(gai)善和提升明確了(le)努力(li)目標(biao)和改(gai)進(jin)方向。

　　國家行政學院(yuan)公(gong)共管(guan)理教研部副(fu)主任、政府(fu)績效評估中心主任劉旭濤(tao)教授評價(jia)說，華東地區城(cheng)市公(gong)共服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)監測(ce)工作重(zhong)民(min)生、重(zhong)民(min)意(yi)、重(zhong)民(min)情，不(bu)僅體現了質(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理的“顧客滿(man)意(yi)”的終極(ji)質(zhi)量(liang)(liang)標準，也體現了現代政府(fu)的服務(wu)(wu)理念。

　　中(zhong)國(guo)社會科(ke)學院(yuan)政(zheng)治研(yan)究所楊海蛟教授評(ping)價說，報告除了(le)為轉變政(zheng)府職能(neng)(neng)、改進(jin)工作作風，提升(sheng)公共服(fu)務效(xiao)率(lv)和(he)水(shui)平提供了(le)重(zhong)要依據和(he)有效(xiao)手段外，還(huan)從(cong)另一個維(wei)度為推進(jin)國(guo)家治理(li)體系和(he)治理(li)能(neng)(neng)力(li)現代(dai)化找到了(le)一個重(zhong)要的抓手和(he)切入(ru)點。

　　黃國梁表示(shi)，下一步，質(zhi)(zhi)檢總局將加快(kuai)公(gong)共服務質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)(jian)測體系(xi)建(jian)設，充(chong)分發揮有(you)關機構和專家(jia)的技術優勢，盡(jin)快(kuai)制定全國統(tong)(tong)一的監(jian)(jian)測標(biao)準，健全相關程序規范;持續開展華東地(di)區監(jian)(jian)測分析(xi)，啟動實(shi)施京(jing)津(jin)冀地(di)區專項(xiang)監(jian)(jian)測，鼓勵各地(di)開展質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)(jian)測，不(bu)斷(duan)提(ti)升公(gong)共服務質(zhi)(zhi)量(liang);逐步在(zai)政府質(zhi)(zhi)量(liang)工作考(kao)核、質(zhi)(zhi)量(liang)強市創建(jian)等領域適當運用質(zhi)(zhi)量(liang)統(tong)(tong)計監(jian)(jian)測數據，為各地(di)政府科學決策、改善公(gong)共服務質(zhi)(zhi)量(liang)提(ti)供有(you)力支撐(cheng)。