從“扁鵲論醫”看質量管理

　　魏文王問(wen)名醫(yi)扁鵲說∶“你們家看質兄弟三人，都精于醫(yi)術，到底哪(na)一(yi)位(wei)醫(yi)術最好呢(ni)?”

　　扁鵲答(da)說(shuo)∶“長(chang)兄(xiong)最(zui)好，中兄(xiong)次之，我最(zui)差。”文王吃驚地問∶“你的(de)名氣最(zui)大，為何反長(chang)兄(xiong)醫術最(zui)高呢?”

　　扁(bian)鵲慚愧地(di)說∶“我扁(bian)鵲治(zhi)(zhi)病(bing)(bing)(bing)，是治(zhi)(zhi)病(bing)(bing)(bing)于病(bing)(bing)(bing)情嚴重(zhong)之(zhi)時。一(yi)般(ban)人都(dou)看到我在經(jing)脈上穿(chuan)針(zhen)管來(lai)放血、在皮膚上敷藥等大(da)手術，所以(yi)(yi)以(yi)(yi)為我的(de)醫術高明，名氣因此(ci)響遍全國。我中兄治(zhi)(zhi)病(bing)(bing)(bing)，是治(zhi)(zhi)病(bing)(bing)(bing)于病(bing)(bing)(bing)情初(chu)起之(zhi)時。一(yi)般(ban)人以(yi)(yi)為他(ta)只(zhi)能治(zhi)(zhi)輕微的(de)小病(bing)(bing)(bing)，所以(yi)(yi)他(ta)的(de)名氣只(zhi)及于本鄉里。而(er)我長兄治(zhi)(zhi)病(bing)(bing)(bing)，是治(zhi)(zhi)病(bing)(bing)(bing)于病(bing)(bing)(bing)情發作之(zhi)前。由于一(yi)般(ban)人不知道(dao)他(ta)事先(xian)能鏟(chan)除病(bing)(bing)(bing)因，所以(yi)(yi)覺得他(ta)水(shui)(shui)平一(yi)般(ban)，但在醫學專家看來(lai)他(ta)水(shui)(shui)平最高。”

　　點評與啟迪：

　　質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)如同醫生(sheng)看病(bing)，治(zhi)標(biao)不(bu)能忘(wang)固本。許多企(qi)業(ye)懸掛著“質(zhi)量(liang)是企(qi)業(ye)的生(sheng)命”的標(biao)語，而(er)現實中存在(zai)“頭(tou)疼醫頭(tou)、腳(jiao)疼醫腳(jiao)”的質(zhi)量(liang)管(guan)理(li)誤區(qu)。造(zao)成“重結果輕過程(cheng)”現象是因為(wei)：結果控制者(zhe)(zhe)因為(wei)改正了(le)管(guan)理(li)錯(cuo)誤，得到員(yuan)工和領導(dao)(dao)的認(ren)可;而(er)默默無聞的過程(cheng)控制者(zhe)(zhe)不(bu)容易(yi)引起(qi)員(yuan)工和領導(dao)(dao)的重視。最終(zhong)導(dao)(dao)致管(guan)理(li)者(zhe)(zhe)對(dui)表面文章樂此(ci)不(bu)疲(pi)，而(er)對(dui)預防式的事前(qian)控制和事中控制敬而(er)遠之。

　　單純事后控制存在嚴(yan)重的(de)危(wei)害。1.因(yin)為(wei)缺(que)乏(fa)(fa)過程(cheng)控制，生(sheng)產(chan)下(xia)游環(huan)節(jie)無法及時向上游環(huan)節(jie)反饋整改意(yi)見，造(zao)成(cheng)大(da)量資源浪費;2.因(yin)為(wei)上游環(huan)節(jie)間(jian)(jian)缺(que)乏(fa)(fa)詳(xiang)細(xi)的(de)標準，造(zao)成(cheng)公(gong)(gong)司(si)各(ge)部門間(jian)(jian)互相扯皮，影(ying)響公(gong)(gong)司(si)凝聚力，大(da)大(da)降(jiang)低了生(sheng)產(chan)效率;3.員工的(de)質(zhi)量意(yi)識會(hui)下(xia)降(jiang)，警惕(ti)性下(xia)降(jiang)造(zao)成(cheng)質(zhi)量事故頻發(fa);4.嚴(yan)重的(de)質(zhi)量事故會(hui)影(ying)響公(gong)(gong)司(si)的(de)信譽，甚至造(zao)成(cheng)失去定單或者帶來巨額索賠，給公(gong)(gong)司(si)造(zao)成(cheng)嚴(yan)重經濟損失。

　　既然事前(qian)控(kong)制(zhi)和(he)(he)事中控(kong)制(zhi)如此重(zhong)要(yao)，那(nei)如何提高事前(qian)控(kong)制(zhi)和(he)(he)事中控(kong)制(zhi)的執(zhi)行力呢?

　　首先，從上到下應(ying)當有很強的(de)全程質(zhi)量管(guan)理(li)意識(shi)。一(yi)般管(guan)理(li)者都明白全程質(zhi)量管(guan)理(li)的(de)重要(yao)性，但(dan)為什么在(zai)實際操作中容易疏忽過程控(kong)制呢(ni)?原(yuan)因(yin)(yin)基本是因(yin)(yin)為追求(qiu)一(yi)時的(de)經濟效益，放棄了對質(zhi)量的(de)控(kong)制。決策者一(yi)句“不出大(da)問題就行，要(yao)力(li)保(bao)本月產量”的(de)話，就會(hui)立刻(ke)把員工多年辛辛苦苦培養起來(lai)的(de)質(zhi)量觀(guan)念擊(ji)跨。殊不知，決策者的(de)錯誤(wu)決定會(hui)導致(zhi)“失之(zhi)毫厘，謬以千里(li)”。

　　這種(zhong)決(jue)定是中層管理者和員工無(wu)論如何努力都無(wu)法改變的。可見(jian)決(jue)策者觀(guan)念在質量(liang)管理中的作用(yong)有多重要(yao)。

　　決策(ce)者有了全程(cheng)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)意(yi)(yi)識(shi)，還要(yao)讓(rang)中(zhong)層和員工形(xing)成良(liang)好的全程(cheng)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理(li)意(yi)(yi)識(shi)。每個下游環節(jie)員工就是上(shang)(shang)游環節(jie)的質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)監督(du)員，出現質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)要(yao)及時反饋給上(shang)(shang)游，杜絕不合(he)格產品從自己手中(zhong)流入下個生(sheng)產環節(jie)。

　　其次，每(mei)個(ge)環節都制(zhi)(zhi)定(ding)(ding)詳細的(de)(de)質(zhi)量(liang)管理標(biao)(biao)準。從(cong)產(chan)(chan)品(pin)開(kai)發、工藝流程設(she)計到原料采購，從(cong)第一(yi)道工序(xu)到產(chan)(chan)品(pin)下(xia)線，從(cong)裝箱(xiang)到運輸，每(mei)個(ge)環節必須制(zhi)(zhi)定(ding)(ding)詳細的(de)(de)、可控制(zhi)(zhi)的(de)(de)管理標(biao)(biao)準。事前控制(zhi)(zhi)的(de)(de)重點(dian)放在產(chan)(chan)品(pin)開(kai)發和(he)標(biao)(biao)準制(zhi)(zhi)定(ding)(ding)上。技術和(he)標(biao)(biao)準一(yi)旦出現失誤會給質(zhi)量(liang)管理帶來很大麻煩，因此應當從(cong)根本(ben)上盡量(liang)減少質(zhi)量(liang)事故、降低(di)質(zhi)量(liang)管理難(nan)度。

　　事(shi)(shi)中(zhong)控(kong)制主要指從原(yuan)料進廠到產(chan)品下(xia)線(xian)期間，按照工(gong)(gong)藝(yi)標(biao)準(zhun)進行質量監督的過程，也是質量管理的核心工(gong)(gong)作(zuo)。事(shi)(shi)中(zhong)控(kong)制要求(qiu)嚴(yan)格(ge)檢查、及(ji)(ji)(ji)時(shi)反(fan)饋(kui)、及(ji)(ji)(ji)時(shi)整(zheng)改。事(shi)(shi)后控(kong)制的重(zhong)點是確保每個產(chan)品合格(ge)并把不合格(ge)產(chan)品及(ji)(ji)(ji)時(shi)反(fan)饋(kui)給制造部門進行返(fan)工(gong)(gong)。

　　再次(ci)，用業績(ji)考(kao)(kao)核(he)改變(bian)公(gong)司不利局(ju)面。之所以出現“重結果輕過程”現象的(de)(de)根本原因是(shi)(shi)質量(liang)工(gong)作沒有真正與(yu)個人收入(ru)掛(gua)鉤。業績(ji)考(kao)(kao)核(he)應當與(yu)每人的(de)(de)個人收入(ru)掛(gua)鉤，考(kao)(kao)核(he)是(shi)(shi)質量(liang)管理的(de)(de)杠桿。不能只(zhi)對QC人員的(de)(de)檢(jian)驗標(biao)準(zhun)，放棄了對制造部門(men)員工(gong)質量(liang)的(de)(de)考(kao)(kao)核(he)。

　　許多企業只考核制造(zao)人員的產量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)而不(bu)考核質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)，勢必造(zao)成(cheng)“不(bu)擦屁”的尷尬局面(mian)。管理者(zhe)應當根據公司的實際狀況制定制造(zao)人員的產量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)和質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)權(quan)重系數，進行雙重考核。如果缺乏中間制造(zao)環節的質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)考核，勢必把質(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)問題都丟給最(zui)后一個環節品質(zhi)部(bu)門。不(bu)但造(zao)成(cheng)資源浪(lang)費，而且造(zao)成(cheng)部(bu)門間相互扯皮。

　　第四，客戶和員(yuan)工是(shi)最(zui)好(hao)的質量(liang)(liang)改善者。客戶是(shi)產(chan)品(pin)質量(liang)(liang)的裁判(pan)。應當及(ji)時對(dui)客戶反饋(kui)的意見進行調查和整改。客戶的不滿(man)是(shi)企業(ye)改進的方(fang)向，提(ti)高客戶的滿(man)意度(du)和忠誠度(du)是(shi)企業(ye)長興(xing)不衰的法寶。員(yuan)工是(shi)產(chan)品(pin)質量(liang)(liang)的一(yi)線情報(bao)員(yuan)，他(ta)們(men)熟(shu)悉制造環節的每一(yi)個細節，調動他(ta)們(men)的積極性(xing)和主動性(xing)是(shi)改善質量(liang)(liang)的做好(hao)措施。建(jian)議(yi)企業(ye)對(dui)產(chan)品(pin)質量(liang)(liang)重視的員(yuan)工進行獎(jiang)勵(li)，會激勵(li)更多員(yuan)工加強質量(liang)(liang)管理。

　　此外，建議設立(li)專(zhuan)項獎金(jin)獎勵努力改善(shan)產品(pin)質量和工(gong)藝流程的(de)員工(gong)。

　　割草的小男孩

　　一(yi)個替人割(ge)草打工(gong)的(de)男孩打電話給一(yi)位陳太(tai)太(tai)說：“您需不需要(yao)(yao)割(ge)草?”。陳太(tai)太(tai)回(hui)答說：“不需要(yao)(yao)了(le)，我已(yi)有了(le)割(ge)草工(gong)。”。

　　男孩又說：“我(wo)會(hui)幫您拔掉(diao)花叢中(zhong)的(de)雜(za)草。”陳太(tai)太(tai)回答：“我(wo)的(de)割草工(gong)也做(zuo)了。”

　　男孩(hai)又說：“我(wo)會幫您把草(cao)與走道的(de)四(si)周(zhou)割(ge)齊(qi)。”陳(chen)太太說：“我(wo)請的(de)那人也(ye)已做了，謝謝你，我(wo)不需要新的(de)割(ge)草(cao)工人。”

　　男(nan)(nan)孩(hai)便掛了電(dian)話，此時男(nan)(nan)孩(hai)的(de)室(shi)友問(wen)他說(shuo)：“你不是(shi)就在陳(chen)太(tai)太(tai)那兒割草打工嗎?為(wei)什么還要打這電(dian)話?”男(nan)(nan)孩(hai)說(shuo)：“我只是(shi)想知道(dao)我做得(de)有多(duo)好!”

　　點評與啟迪：

　　1.這個(ge)故事反映的(de)ISO的(de)第一(yi)個(ge)思想(xiang),即(ji)以顧(gu)客為關注焦點，不斷地探詢(xun)顧(gu)客的(de)評價，我們才(cai)有可能知道(dao)自己的(de)長(chang)處與不足,然后揚長(chang)避(bi)短，改進自己的(de)工作(zuo)質量，牢(lao)牢(lao)的(de)抓住顧(gu)客。

　　2.這也(ye)是質量管理八項原則(ze)第6條："持續改進"思想的實際(ji)運用的一個(ge)例子。我們每個(ge)員(yuan)工是否也(ye)可(ke)結合自己的崗位(wei)工作，做一些持續改進呢?

　　3.不光是營銷人(ren)員，所有的(de)員工(gong)都可(ke)以做(zuo)到讓顧(gu)客滿意。對于(yu)營銷人(ren)員來說這樣(yang)是可(ke)以得到忠誠度(du)極(ji)高的(de)顧(gu)客，對于(yu)我(wo)們(men)每個職(zhi)能部門員工(gong)來說,只(zhi)有時刻關注我(wo)們(men)的(de)”顧(gu)客(服務對象)”,工(gong)作質量(liang)才可(ke)以不斷改進。

　　4.這也(ye)是溝通(tong)的(de)(de)問題, 一(yi)(yi)個人想得(de)到公(gong)正,客觀的(de)(de)評(ping)價真的(de)(de)好難。這個故事是否(fou)為(wei)我(wo)們提(ti)供(gong)了一(yi)(yi)個好的(de)(de)方法呢?應該算是一(yi)(yi)種創新吧。