從“扁鵲論醫(yī)”看質量管理
魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶“你們家看質兄弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位醫(yī)術最好呢?”
扁鵲答說∶“長兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃驚地問∶“你的名氣最大，為何反長兄醫(yī)術最高呢?”
扁鵲慚愧地說∶“我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。我中兄治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學專家看來他水平最高。”
點評與啟迪：
質量管理如同醫(yī)生看病，治標不能忘固本。許多企業(yè)懸掛著“質量是企業(yè)的生命”的標語，而現(xiàn)實中存在“頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳”的質量管理誤區(qū)。造成“重結果輕過程”現(xiàn)象是因為：結果控制者因為改正了管理錯誤，得到員工和領導的認可;而默默無聞的過程控制者不容易引起員工和領導的重視。最終導致管理者對表面文章樂此不疲，而對預防式的事前控制和事中控制敬而遠之。
單純事后控制存在嚴重的危害。1.因為缺乏過程控制，生產(chǎn)下游環(huán)節(jié)無法及時向上游環(huán)節(jié)反饋整改意見，造成大量資源浪費;2.因為上游環(huán)節(jié)間缺乏詳細的標準，造成公司各部門間互相扯皮，影響公司凝聚力，大大降低了生產(chǎn)效率;3.員工的質量意識會下降，警惕性下降造成質量事故頻發(fā);4.嚴重的質量事故會影響公司的信譽，甚至造成失去定單或者帶來巨額索賠，給公司造成嚴重經(jīng)濟損失。
既然事前控制和事中控制如此重要，那如何提高事前控制和事中控制的執(zhí)行力呢?
首先，從上到下應當有很強的全程質量管理意識。一般管理者都明白全程質量管理的重要性，但為什么在實際操作中容易疏忽過程控制呢?原因基本是因為追求一時的經(jīng)濟效益，放棄了對質量的控制。決策者一句“不出大問題就行，要力保本月產(chǎn)量”的話，就會立刻把員工多年辛辛苦苦培養(yǎng)起來的質量觀念擊跨。殊不知，決策者的錯誤決定會導致“失之毫厘，謬以千里”。
這種決定是中層管理者和員工無論如何努力都無法改變的。可見決策者觀念在質量管理中的作用有多重要。
決策者有了全程質量管理意識，還要讓中層和員工形成良好的全程質量管理意識。每個下游環(huán)節(jié)員工就是上游環(huán)節(jié)的質量監(jiān)督員，出現(xiàn)質量要及時反饋給上游，杜絕不合格產(chǎn)品從自己手中流入下個生產(chǎn)環(huán)節(jié)。
其次，每個環(huán)節(jié)都制定詳細的質量管理標準。從產(chǎn)品開發(fā)、工藝流程設計到原料采購，從第一道工序到產(chǎn)品下線，從裝箱到運輸，每個環(huán)節(jié)必須制定詳細的、可控制的管理標準。事前控制的重點放在產(chǎn)品開發(fā)和標準制定上。技術和標準一旦出現(xiàn)失誤會給質量管理帶來很大麻煩，因此應當從根本上盡量減少質量事故、降低質量管理難度。
事中控制主要指從原料進廠到產(chǎn)品下線期間，按照工藝標準進行質量監(jiān)督的過程，也是質量管理的核心工作。事中控制要求嚴格檢查、及時反饋、及時整改。事后控制的重點是確保每個產(chǎn)品合格并把不合格產(chǎn)品及時反饋給制造部門進行返工。
再次，用業(yè)績考核改變公司不利局面。之所以出現(xiàn)“重結果輕過程”現(xiàn)象的根本原因是質量工作沒有真正與個人收入掛鉤。業(yè)績考核應當與每人的個人收入掛鉤，考核是質量管理的杠桿。不能只對QC人員的檢驗標準，放棄了對制造部門員工質量的考核。
許多企業(yè)只考核制造人員的產(chǎn)量而不考核質量，勢必造成“不擦屁”的尷尬局面。管理者應當根據(jù)公司的實際狀況制定制造人員的產(chǎn)量和質量權重系數(shù)，進行雙重考核。如果缺乏中間制造環(huán)節(jié)的質量考核，勢必把質量問題都丟給最后一個環(huán)節(jié)品質部門。不但造成資源浪費，而且造成部門間相互扯皮。
第四，客戶和員工是最好的質量改善者。客戶是產(chǎn)品質量的裁判。應當及時對客戶反饋的意見進行調查和整改?？蛻舻牟粷M是企業(yè)改進的方向，提高客戶的滿意度和忠誠度是企業(yè)長興不衰的法寶。員工是產(chǎn)品質量的一線情報員，他們熟悉制造環(huán)節(jié)的每一個細節(jié)，調動他們的積極性和主動性是改善質量的做好措施。建議企業(yè)對產(chǎn)品質量重視的員工進行獎勵，會激勵更多員工加強質量管理。
此外，建議設立專項獎金獎勵努力改善產(chǎn)品質量和工藝流程的員工。
割草的小男孩
一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草?”。陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。”。
男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”
男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。”陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”
男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這電話?”男孩說：“我只是想知道我做得有多好!”
點評與啟迪：
1.這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關注焦點，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進自己的工作質量，牢牢的抓住顧客。
2.這也是質量管理八項原則第6條："持續(xù)改進"思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢?
3.不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客，對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關注我們的”顧客(服務對象)”,工作質量才可以不斷改進。
4.這也是溝通的問題, 一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢?應該算是一種創(chuàng)新吧。
