武強(qiáng)提供的唯品會(huì)運(yùn)動(dòng)鞋訂單
因?yàn)閼岩勺约涸谖ㄆ窌?huì)上買到的運(yùn)動(dòng)鞋不是正品，深圳消費(fèi)者武強(qiáng)進(jìn)行了長達(dá)半年多時(shí)間的求證。時(shí)至今日，該問題未能得到解決。
武強(qiáng)告訴法治周末記者，2014年8月，他在唯品會(huì)網(wǎng)站上購買了兩雙阿迪達(dá)斯牌運(yùn)動(dòng)鞋，收貨后卻發(fā)現(xiàn)，其中一雙運(yùn)動(dòng)鞋做工粗糙，不僅鞋內(nèi)殘留著過長的線頭，鞋幫上部還出現(xiàn)了開裂現(xiàn)象。
“正品應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題吧?”帶著這樣的疑問，武強(qiáng)試圖在阿迪達(dá)斯官網(wǎng)上搜索同款運(yùn)動(dòng)鞋進(jìn)行對(duì)比，可是一直都沒能找到，這讓他更加懷疑自己買到了假貨。
據(jù)武強(qiáng)介紹，此后他多次致電唯品會(huì)進(jìn)行求證，唯品會(huì)方面一直堅(jiān)稱該運(yùn)動(dòng)鞋為正品，可以進(jìn)行退貨處理;而如果消費(fèi)者質(zhì)疑其為非正品，則需要對(duì)方提供相關(guān)檢測(cè)證明。
法治周末記者了解到，其實(shí)不止武強(qiáng)一人，他所在的一個(gè)名為“唯品會(huì)假貨維權(quán)群”的QQ群內(nèi)，已經(jīng)聚集了四十多名質(zhì)疑唯品會(huì)售假的消費(fèi)者。
消費(fèi)者維權(quán)檢測(cè)難
武強(qiáng)告訴法治周末記者，在發(fā)現(xiàn)鞋的質(zhì)量問題后，他曾經(jīng)到深圳當(dāng)?shù)匾患野⒌线_(dá)斯實(shí)體店內(nèi)進(jìn)行詢問，一位工作人員告訴他，該店內(nèi)并沒有同款運(yùn)動(dòng)鞋出售。
該工作人員還表示，如果在阿迪達(dá)斯官網(wǎng)上不能查詢到同款運(yùn)動(dòng)鞋，則消費(fèi)者買到的那雙鞋很可能就不是正品。
想到唯品會(huì)客服人員提到的檢測(cè)問題，武強(qiáng)也試圖讓該店幫助其出具相關(guān)檢測(cè)證明，但對(duì)方稱無法為其出具。這種情況下，唯品會(huì)客服人員仍堅(jiān)持要求武強(qiáng)出具相關(guān)檢測(cè)證明，這讓武強(qiáng)感到進(jìn)退兩難。
武強(qiáng)告訴法治周末記者，一方面，他實(shí)在無法接受還沒有弄清楚商品的真假就去退貨處理的方案;另一方面，如果想要進(jìn)一步維權(quán)，他又不得不面對(duì)唯品會(huì)方面提出的檢測(cè)問題。
武強(qiáng)說，雖然在理論上他可以去找權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行證明，但目前根本不知道到底該找哪家機(jī)構(gòu)，而即使能夠找到，這樣做顯然又需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和財(cái)力。
“在產(chǎn)品質(zhì)量糾紛中，產(chǎn)品質(zhì)量鑒定是十分重要的舉證方式，雖然它確實(shí)需要耗費(fèi)相應(yīng)的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，但作為維護(hù)權(quán)利的途徑之一，具有必要性。”中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任向海龍?jiān)诮邮芊ㄖ沃苣┯浾卟稍L時(shí)表示。
北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師也告訴法治周末記者，消費(fèi)者所反映的難題具有普遍性，網(wǎng)購維權(quán)難的一個(gè)重要因素，就是舉證難、成本高。
武強(qiáng)介紹，鑒于當(dāng)下沒有更好的解決方案，維權(quán)群內(nèi)的很多消費(fèi)者就只好選擇了放棄維權(quán)進(jìn)行退貨處理。
三方各執(zhí)一詞
對(duì)于武強(qiáng)所反映的問題，法治周末記者聯(lián)系上了唯品會(huì)公關(guān)部。其相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，在與武強(qiáng)的早期溝通中，公司客服也曾主動(dòng)提出解決方案，讓用戶即使超過無理由退貨期亦可退貨，但用戶不接受，后來客服還向用戶提供了禮品卡進(jìn)行慰問。
法治周末記者將唯品會(huì)這一回復(fù)內(nèi)容轉(zhuǎn)述給武強(qiáng)。武強(qiáng)則表示，禮品卡是在他的妻子聯(lián)系唯品會(huì)后，對(duì)方提出了補(bǔ)償80元禮品卡的方案，但條件是接受禮品就不能再退貨，因此他并沒有答應(yīng)。
唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示，2015年1月，武強(qiáng)致電稱，該運(yùn)動(dòng)鞋在穿過一段時(shí)間后出現(xiàn)了質(zhì)量問題，提出退貨，由于距其實(shí)際購物時(shí)間已有4個(gè)多月，客服無法處理這一要求;2015年3月，該用戶再次致電稱運(yùn)動(dòng)鞋有質(zhì)量問題提出退貨，由于距實(shí)際購物時(shí)間已有近7個(gè)月，客服更無法答應(yīng)其要求。
而對(duì)于唯品會(huì)的上述解釋，武強(qiáng)同樣予以否認(rèn)。他表示，是唯品會(huì)客服人員一再打電話給他催促進(jìn)行退貨，自己并沒有提出過退貨的要求，因?yàn)橐坏┩素洷銦o法去證明該商品究竟是否為正品。
此外，唯品會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人還稱，根據(jù)客服記錄，該用戶在2014年8月底下單購入運(yùn)動(dòng)鞋，9月底，用戶對(duì)該商品提出疑問并向12315反映，公司客服根據(jù)此事向12315提供該商品的各項(xiàng)證明，12315經(jīng)確認(rèn)正品無誤后已進(jìn)行了銷案。
對(duì)此，法治周末記者致電廣州12315進(jìn)行詢問，對(duì)方表示出于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的考慮，維權(quán)進(jìn)展必須消費(fèi)者本人才可以查詢。
而武強(qiáng)發(fā)給法治周末記者的錄音顯示：廣州12315客服人員先是表示，已收到相關(guān)部門回復(fù)，確認(rèn)該商品是由阿迪達(dá)斯授權(quán)出售的正品;隨后又稱，武強(qiáng)遇到的這種情況可以舉報(bào)商家涉嫌售賣假冒偽劣產(chǎn)品。
廣州12315給予武強(qiáng)的回復(fù)，為何前后口徑并不一致?真相究竟如何?如今尚無法探知。
如為假貨賣家須擔(dān)責(zé)
維權(quán)群中另一位昵稱為“曉曉”的消費(fèi)者向法治周末記者反映，她也懷疑自己在唯品會(huì)網(wǎng)站上購買的一件大嘴猴牌上衣為非正品。她也想知道，如果最終證明該商品確屬非正品，自己應(yīng)該得到怎樣的賠償?唯品會(huì)須為此承擔(dān)怎樣的責(zé)任?
向海龍告訴法治周末記者，網(wǎng)絡(luò)交易雙方成立買賣合同關(guān)系，交易各方應(yīng)遵守民法通則、合同法等法律的相關(guān)規(guī)定。賣方應(yīng)對(duì)所銷售的產(chǎn)品承擔(dān)質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，否則構(gòu)成違約應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任。
北京策略律師事務(wù)所合伙人朱傳爐律師也指出，按照新消法第44條規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。
此外，新消法第55條也規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的為500元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
朱傳爐表示，根據(jù)上述規(guī)定，如果消費(fèi)者反映的問題屬實(shí)，商家就涉嫌構(gòu)成以假品冒充正品的欺詐行為，在損害消費(fèi)合法權(quán)益的情況下，應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者相當(dāng)于商品價(jià)款三倍的賠償，增加賠償?shù)慕痤~如不足500元按500元來計(jì)算。
電子商務(wù)律師馬紅民還告訴法治周末記者，相關(guān)商家除承擔(dān)上述民事責(zé)任意外，還將可能面臨新消法第56條所規(guī)定的行政責(zé)任，即由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款;沒有違法所得的，處以50萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
在朱傳爐看來，商品質(zhì)量問題已經(jīng)嚴(yán)重打擊了消費(fèi)者的信心，成為電商健康發(fā)展的絆腳石，而要解決電商的商品質(zhì)量問題，除了需要商家自身樹立誠信經(jīng)營理念外，更需要相關(guān)部門給以監(jiān)督，加以規(guī)范。
法治周末記者也就上述問題向中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行詢問，不過截至記者發(fā)稿，對(duì)方并未予以回應(yīng)。
(應(yīng)受訪者要求，文中武強(qiáng)為化名)
