實驗室管理者應該具備哪些思維
2018-09-14
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對于實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)來講獲得(de)認可意味著其技(ji)術能(neng)(neng)力(li)和(he)管(guan)(guan)理水平(ping)滿足一定(ding)的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，在認可的(de)(de)(de)范圍內(nei)可以使用(yong)認可標識和(he)國(guo)際互認聯合標識，能(neng)(neng)夠幫助實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)增強(qiang)市場競(jing)爭能(neng)(neng)力(li)，更能(neng)(neng)贏得(de)委(wei)托客戶、政府部門、社會各界(jie)的(de)(de)(de)信任。《檢(jian)測和(he)校(xiao)準實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)能(neng)(neng)力(li)的(de)(de)(de)通(tong)用(yong)要(yao)(yao)求》和(he)《檢(jian)測和(he)校(xiao)準實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)能(neng)(neng)力(li)認可準則(ze)》是(shi)認可實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)技(ji)術質(zhi)量管(guan)(guan)理和(he)改(gai)進發展(zhan)的(de)(de)(de)依據(ju)，實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理體系運行同時要(yao)(yao)符合ISO 9001標準，符合質(zhi)量管(guan)(guan)理“八項原則(ze)”，而“領(ling)導(dao)作(zuo)用(yong)則(ze)是(shi)“八項原則(ze)”中(zhong)極其重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)一條(tiao)。
ISO 9001標準要(yao)求(qiu)最高管(guan)(guan)理(li)者“在八項(xiang)質量(liang)管(guan)(guan)理(li)原則指(zhi)導(dao)下，領導(dao)組織(zhi)進行(xing)業(ye)績改(gai)進”，“采用系統(tong)和(he)(he)透明(ming)的方(fang)式進行(xing)管(guan)(guan)理(li)，針對(dui)所有相(xiang)關方(fang)的需求(qiu)，實施并保持改(gai)進其業(ye)績管(guan)(guan)理(li)體系，使(shi)組織(zhi)獲得(de)成功。”CL01認可準則分(fen)別在4.1、4.2、4.15、5.2四個要(yao)素中(zhong)對(dui)最高管(guan)(guan)理(li)者提出了(le)在確立實驗(yan)室統(tong)一的宗旨及(ji)方(fang)向、建立和(he)(he)運行(xing)體系、確保有效的內(nei)外部溝通、注重滿足客(ke)戶需求(qiu)和(he)(he)法定要(yao)求(qiu)、通過管(guan)(guan)理(li)評審(shen)等活動持續改(gai)進管(guan)(guan)理(li)體系等要(yao)求(qiu)。在實驗(yan)室運行(xing)發展(zhan)中(zhong)，最高管(guan)(guan)理(li)者必須起到(dao)主導(dao)作用。
技術服務機構需要具備和(he)(he)保持自(zi)己的核心競爭力(li)，實驗室的核心競爭力(li)絕(jue)不僅僅是(shi)硬件條件和(he)(he)人力(li)資(zi)(zi)(zi)源的加(jia)和(he)(he)，而是(shi)要充分理(li)解和(he)(he)運用標(biao)(biao)準(zhun)、準(zhun)則，建立系統(tong)、有(you)效(xiao)的管理(li)體(ti)系，在明確的戰略(lve)目標(biao)(biao)下，充分發(fa)揮(hui)整體(ti)價值(zhi)觀作用，不斷優化內(nei)外資(zi)(zi)(zi)源，才能夠真正(zheng)形成(cheng)。歸納起來就是(shi)流(liu)程、資(zi)(zi)(zi)源、價值(zhi)觀三(san)個方面，最(zui)高管理(li)者的作用和(he)(he)作為就體(ti)現(xian)在這里(li)。
在建(jian)立持(chi)續改進體系，優化資(zi)源形成競爭力、推動(dong)(dong)實驗室(shi)整(zheng)(zheng)體價值觀(guan)建(jian)設過程中，最高管理者要具(ju)備(bei)較強的判斷(duan)能(neng)力和策(ce)劃能(neng)力，清楚自(zi)身(shen)實驗室(shi)有什(shen)么(me)、要什(shen)么(me)、能(neng)夠做到(dao)什(shen)么(me)、要如何去(qu)做，清楚實驗室(shi)需要堅持(chi)什(shen)么(me)、應該放棄什(shen)么(me);要具(ju)備(bei)相應的管理能(neng)力、組織能(neng)力、協(xie)調能(neng)力和影(ying)響能(neng)力，指揮、帶(dai)領、引(yin)導、鼓(gu)勵實驗室(shi)全體成員為實現目標而努(nu)力，影(ying)響和推動(dong)(dong)員工的質量意識和服務意識，把(ba)實驗室(shi)內各部(bu)門(men)、環節(jie)統一在整(zheng)(zheng)體的發展目標之下。
構建管理體系，在運行中尋(xun)求改進
構建和運(yun)行(xing)管理體(ti)系要求“兩(liang)個契合”
實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)最高管(guan)(guan)理(li)者的(de)首要(yao)任務是(shi)依照標(biao)準、準則(ze)要(yao)求(qiu)(qiu)，帶領和(he)指(zhi)導實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)建立(li)文(wen)(wen)件化(hua)的(de)管(guan)(guan)理(li)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(xi)，確(que)定(ding)(ding)發展(zhan)(zhan)宗旨和(he)方向(xiang)，明(ming)確(que)管(guan)(guan)理(li)要(yao)求(qiu)(qiu)和(he)職責劃分，明(ming)確(que)工(gong)作依據(ju)及規范，指(zhi)導員工(gong)開展(zhan)(zhan)管(guan)(guan)理(li)和(he)技(ji)術活(huo)動。制(zhi)定(ding)(ding)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(xi)文(wen)(wen)件雖然可從“參考(kao)”或者“模仿”開始，但一(yi)定(ding)(ding)不能止步于此。流程設立(li)、文(wen)(wen)件制(zhi)定(ding)(ding)和(he)體(ti)(ti)系(xi)(xi)(xi)運行(xing)必須“既契合(he)準則(ze)、標(biao)準要(yao)求(qiu)(qiu)，又契合(he)實(shi)驗(yan)(yan)室(shi)自身(shen)實(shi)際情況”，要(yao)真正做到“本土化(hua)”，也就是(shi)大家(jia)熟悉的(de)“普遍原理(li)同(tong)具體(ti)(ti)實(shi)踐相結合(he)”。
“兩(liang)(liang)(liang)個(ge)契合”能夠有效(xiao)避免(mian)運行中(zhong)的(de)(de)“兩(liang)(liang)(liang)張(zhang)皮(pi)(pi)”。造成“兩(liang)(liang)(liang)張(zhang)皮(pi)(pi)”的(de)(de)原(yuan)因無非(fei)是要么(me)“沒寫對”，要么(me)“沒做到(dao)”。有的(de)(de)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室體系(xi)(xi)文(wen)件(jian)(jian)寫得“看上(shang)去很(hen)美(mei)”，但是和實(shi)(shi)(shi)際的(de)(de)資源條件(jian)(jian)不(bu)能完全相符，一些文(wen)件(jian)(jian)規定出(chu)現職(zhi)責(ze)交(jiao)叉或者(zhe)矛盾、關聯(lian)過程的(de)(de)交(jiao)叉節點出(chu)現“空白”，這樣的(de)(de)文(wen)件(jian)(jian)體系(xi)(xi)很(hen)難(nan)避免(mian)“兩(liang)(liang)(liang)張(zhang)皮(pi)(pi)”現象;有的(de)(de)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室文(wen)件(jian)(jian)僅(jin)僅(jin)寫在紙上(shang)，相關人員了解不(bu)深甚至(zhi)理(li)解相悖(bei)，實(shi)(shi)(shi)際工作中(zhong)只能憑借習(xi)‘慣行事，理(li)解到(dao)哪里(li)就做到(dao)哪里(li)，或者(zhe)干(gan)脆(cui)“寫一套，做一套”。長此以往，體系(xi)(xi)流程的(de)(de)管理(li)一定難(nan)以為繼。因此，最高管理(li)者(zhe)必須重視(shi)實(shi)(shi)(shi)事求是地構建文(wen)件(jian)(jian)化(hua)(hua)的(de)(de)體系(xi)(xi)，重視(shi)體系(xi)(xi)文(wen)件(jian)(jian)的(de)(de)培訓和宣貫，保證全體人員都理(li)解并且遵(zun)守;還要注意拋棄形式化(hua)(hua)，力求有效(xiao)性，在保證“兩(liang)(liang)(liang)個(ge)契合”前提下(xia)，重視(shi)從(cong)實(shi)(shi)(shi)踐中(zhong)提煉、完善“所寫”，進一步(bu)指導“所為”。才(cai)能夠有效(xiao)杜絕“兩(liang)(liang)(liang)張(zhang)皮(pi)(pi)”，逐(zhu)步(bu)激(ji)勵(li)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室人員的(de)(de)質量責(ze)任(ren)感。
做好管理評審(shen)，達到“事半功倍”的(de)效果
管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)評(ping)(ping)審(shen)是“最(zui)(zui)高管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)者為評(ping)(ping)價管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)體系的(de)(de)(de)適(shi)宜性(xing)、充分(fen)性(xing)和有效性(xing)、方(fang)針目標的(de)(de)(de)貫徹落實(shi)(shi)及實(shi)(shi)現情(qing)況組(zu)織(zhi)進行的(de)(de)(de)綜(zong)合評(ping)(ping)價活(huo)動(dong)”，這項工作(zuo)必須由(you)最(zui)(zui)高管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)者親自組(zu)織(zhi)實(shi)(shi)施，是他的(de)(de)(de)規定動(dong)作(zuo)。對最(zui)(zui)高管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)者來講，通過管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)評(ping)(ping)審(shen)可以對實(shi)(shi)驗室進行戰(zhan)略決策、質(zhi)量(liang)、管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、技術、業(ye)務(wu)發展記性(xing)全方(fang)位現狀、問題的(de)(de)(de)收(shou)集整理(li)(li)(li)和分(fen)析評(ping)(ping)估。事實(shi)(shi)上(shang)，委托代理(li)(li)(li)人或者質(zhi)量(liang)主(zhu)管(guan)(guan)(guan)開展管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)評(ping)(ping)審(shen)，其(qi)實(shi)(shi)是浪費機會。最(zui)(zui)高管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)者應把握(wo)好以下6個方(fang)面，讓管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)評(ping)(ping)審(shen)起到事半功倍的(de)(de)(de)效果：
1)提前策劃:隨著上一(yi)(yi)年(nian)度管(guan)理評審會(hui)議結束，各項改進(jin)措(cuo)施逐步實施推進(jin)，最高管(guan)理者就可以開(kai)始策劃管(guan)理評審會(hui)議的(de)內容，質量(liang)目(mu)標的(de)變動、政策的(de)調整和運行、發展方(fang)式的(de)革新，都需要在一(yi)(yi)年(nian)的(de)時間內逐步考慮成熟(shu)。
2)確定輸(shu)入要求(qiu):準則(ze)、標準中對評(ping)審會(hui)議(yi)的(de)輸(shu)入有要求(qiu)，具體到每一(yi)個實驗室，年度的(de)運行變化(hua)會(hui)有所不同(tong)，最高管理者應該結(jie)合策劃結(jie)果(guo)把詳細的(de)“管理評(ping)審會(hui)議(yi)輸(shu)入內容要求(qiu)”提(ti)前通知參加會(hui)議(yi)的(de)管理層人員。
3)提煉討論內容:最高(gao)管(guan)理者需(xu)要把(ba)各(ge)方(fang)面的(de)輸(shu)入進行整理，讓所(suo)有(you)參會者提前了解、明(ming)確會議(yi)中(zhong)需(xu)要討論的(de)內容和重(zhong)點。
4)主持好會(hui)議(yi)(yi):不能(neng)把管(guan)(guan)理評審會(hui)議(yi)(yi)開成各(ge)(ge)部門的(de)總結匯報會(hui)，最高管(guan)(guan)理者要(yao)有能(neng)力引(yin)導會(hui)議(yi)(yi)進(jin)程(cheng)，充分吸收參(can)會(hui)各(ge)(ge)部門人(ren)員智(zhi)慧，確(que)定實驗(yan)室未來(lai)運行改(gai)進(jin)、資源配置、發展(zhan)方向等戰略性問題。
5)輸(shu)(shu)出要(yao)完備(bei):評審會議的(de)輸(shu)(shu)出除了總(zong)結報告和整(zheng)改要(yao)求(qiu)，還應該包括實(shi)驗(yan)室來年技術、管理、業務各方面(mian)工作的(de)基本(ben)策(ce)劃，這一點很(hen)重要(yao)。因(yin)為管理上的(de)勤(qin)奮無法消解策(ce)劃上的(de)懶(lan)惰帶來的(de)損(sun)失。
6)措施(shi)(shi)須驗證:管(guan)(guan)理工作要(yao)(yao)求(qiu)形(xing)成閉環，評審(shen)會議(yi)輸出(chu)的策劃內容、改(gai)進(jin)要(yao)(yao)求(qiu)一(yi)定要(yao)(yao)落實到(dao)位(wei)，最高管(guan)(guan)理者要(yao)(yao)在后(hou)期實施(shi)(shi)、驗證中不斷完善調整。還是同(tong)樣(yang)的道理:做到(dao)遠(yuan)比說到(dao)要(yao)(yao)重要(yao)(yao)。
“大(da)進(jin)(jin)步(bu)”源自“小進(jin)(jin)步(bu)”的積累
持續改(gai)進(jin)是(shi)標準、準則對實驗(yan)室(shi)體系運行要(yao)求(qiu)，最(zui)高(gao)管理者是(shi)這項任(ren)務的(de)第一(yi)責(ze)任(ren)人。實驗(yan)室(shi)的(de)改(gai)進(jin)是(shi)在最(zui)高(gao)管理者指(zhi)導下(xia)，通過(guo)分析各類管理活動效果、客(ke)戶及相關方反饋(kui)、內外環境變化等(deng)發(fa)現疏漏和不(bu)足，發(fa)現完善(shan)的(de)機會，進(jin)而采取措施的(de)過(guo)程(cheng)。改(gai)進(jin)的(de)最(zui)終目標無非是(shi)使實驗(yan)室(shi)保(bao)(bao)持自身(shen)核(he)心競(jing)爭能(neng)力，以更具特(te)點的(de)優(you)質服務贏得客(ke)戶滿(man)意，滿(man)足需求(qiu)、超越期望(wang)、追求(qiu)卓越。因此，保(bao)(bao)持并提(ti)升(sheng)核(he)心競(jing)爭力是(shi)改(gai)進(jin)的(de)動力和推手(shou)，是(shi)實驗(yan)室(shi)的(de)立(li)身(shen)之本(ben)。
“大進(jin)步(bu)”其實是(shi)許多“小進(jin)步(bu)”積累的(de)結果，不能(neng)(neng)(neng)急(ji)，更不能(neng)(neng)(neng)停。簡而言之，就(jiu)是(shi)把“質”的(de)東(dong)西(xi)還(huan)原為(wei)“量”的(de)東(dong)西(xi)。任何實驗室經過(guo)一段(duan)時間經營，都能(neng)(neng)(neng)有所(suo)改(gai)進(jin)，區別(bie)只在于(yu)程度。改(gai)進(jin)是(shi)各方面因素相互(hu)聯系、相互(hu)影響的(de)活動，一時、局部、個別(bie)要素的(de)改(gai)變(bian)，還(huan)要有堅(jian)持和積累，才有可能(neng)(neng)(neng)最終達成所(suo)愿(yuan)。
改進(jin)是“實功(gong)”與“虛功(gong)”的(de)(de)(de)結合(he)，是“制(zhi)度”與“文(wen)(wen)化(hua)”的(de)(de)(de)不斷轉(zhuan)進(jin)。初期的(de)(de)(de)改進(jin)措施(shi)只是以制(zhi)度規范(fan)的(de)(de)(de)面貌出現，它是一(yi)種外(wai)在約束，如果(guo)沒(mei)有(you)監督，員(yuan)工可能因(yin)為(wei)不理解而“越軌”，實驗(yan)室耗費的(de)(de)(de)管理成本(ben)會陡然增(zeng)大;只要改進(jin)的(de)(de)(de)方向(xiang)正確(que)、具(ju)體(ti)措施(shi)得當，體(ti)現在制(zhi)度規范(fan)上的(de)(de)(de)改進(jin)要求會逐步(bu)深(shen)入人心，形成超越規范(fan)的(de)(de)(de)文(wen)(wen)化(hua)，要求就成為(wei)全體(ti)員(yuan)工的(de)(de)(de)自覺行為(wei)。
最高管理(li)者要(yao)有(you)能力發現改(gai)(gai)進(jin)機(ji)會，有(you)魄力把運行(xing)管理(li)向更有(you)效、更實用、更具發展可能的(de)方向引導，有(you)辦法把改(gai)(gai)進(jin)變成常(chang)態(tai)性(xing)、主動(dong)性(xing)的(de)一(yi)種循環(huan)活動(dong)。最高管理(li)者要(yao)看重長遠，任(ren)何改(gai)(gai)進(jin)活動(dong)，無論有(you)多少(shao)困難，只要(yao)能夠(gou)想方法找(zhao)出一(yi)點扭轉的(de)可能性(xing)，通過可操作的(de)方案擴大，出口(kou)便可以(yi)顯(xian)現。
優化資源，形成實驗室核(he)心競爭力(li)
技術機構(gou)的(de)(de)核(he)心競(jing)爭力是(shi)其持續生存(cun)與發展的(de)(de)能力，主要表(biao)現(xian)在(zai)實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)人員素質、設(she)備設(she)施先進性、管理(li)水平(ping)、客戶(hu)信譽等多(duo)種有形和(he)無形資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)組合。最高管理(li)者(zhe)要具(ju)備這樣(yang)的(de)(de)思(si)維:優(you)(you)化(hua)資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)比獲得資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)更為(wei)重要。要充分利用(yong)好各(ge)種內外部資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)，加之有效的(de)(de)管理(li)和(he)經(jing)營(ying)(ying)，不斷優(you)(you)化(hua)，實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)的(de)(de)持續運行和(he)發展才有保障。優(you)(you)化(hua)資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)、形成核(he)心競(jing)爭力，最有可(ke)為(wei)之處在(zai)于人，一(yi)個是(shi)員工(gong)資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)，一(yi)個就是(shi)客戶(hu)資(zi)(zi)(zi)源(yuan)(yuan)(yuan)。處理(li)好實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)與員工(gong)、實(shi)驗(yan)室(shi)(shi)與客戶(hu)的(de)(de)關(guan)系是(shi)管理(li)和(he)經(jing)營(ying)(ying)，更是(shi)戰(zhan)略。
員工是實(shi)驗室寶(bao)貴的資(zi)源
全員(yuan)參(can)與(yu)是(shi)(shi)質量管(guan)(guan)理八項原則之一，要(yao)求“各(ge)級人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)都是(shi)(shi)組(zu)織的(de)(de)(de)根本，只有他們的(de)(de)(de)充分參(can)與(yu)才(cai)(cai)能使他們的(de)(de)(de)才(cai)(cai)干(gan)為(wei)組(zu)織帶來(lai)利(li)益。”人(ren)(ren)(ren)(ren)力資(zi)源(yuan)是(shi)(shi)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)資(zi)源(yuan)之一，“有了(le)人(ren)(ren)(ren)(ren)就有了(le)一切(qie)”。能否做到把(ba)“人(ren)(ren)(ren)(ren)數(shu)”變為(wei)資(zi)源(yuan)，則是(shi)(shi)對實(shi)驗(yan)室(shi)最高管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)最大(da)的(de)(de)(de)考(kao)驗(yan)。實(shi)驗(yan)室(shi)之間(jian)的(de)(de)(de)競爭(zheng)就是(shi)(shi)技術和(he)人(ren)(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)的(de)(de)(de)競爭(zheng)，人(ren)(ren)(ren)(ren)是(shi)(shi)實(shi)驗(yan)室(shi)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)資(zi)源(yuan)，人(ren)(ren)(ren)(ren)力資(zi)源(yuan)的(de)(de)(de)獲得和(he)發掘，技術和(he)管(guan)(guan)理人(ren)(ren)(ren)(ren)才(cai)(cai)的(de)(de)(de)培養、鍛造(zao)是(shi)(shi)最高管(guan)(guan)理者(zhe)(zhe)最應該花(hua)費心血、智慧、耐力的(de)(de)(de)工作，這件事不(bu)僅關乎(hu)(hu)當下，更關乎(hu)(hu)未來(lai)。
有的實(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)，一(yi)(yi)線員(yuan)工甚至(zhi)一(yi)(yi)些管理(li)者(zhe)對(dui)實(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)的整(zheng)體(ti)質量、發(fa)展(zhan)目(mu)標幾乎不了解(jie)，他們的作為只停留在簡單(dan)的職業(ye)訴求層面，個人(ren)(ren)主觀積極性和創造(zao)性遠(yuan)遠(yuan)沒有發(fa)揮出來。這種情況(kuang)下。“全員(yuan)參與(yu)”只是一(yi)(yi)種說法(fa)，人(ren)(ren)力(li)還遠(yuan)沒有發(fa)揮出資源的真正作用。造(zao)成這樣的現象(xiang)，根本原因還在于(yu)最高(gao)管理(li)者(zhe)。實(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)的規(gui)模(mo)、性質、人(ren)(ren)員(yuan)構成千差萬別，最高(gao)管理(li)者(zhe)需(xu)要建立合適(shi)的機制、采用有效的方式，努(nu)力(li)實(shi)現全員(yuan)參與(yu)，把每一(yi)(yi)個員(yuan)工變(bian)成實(shi)驗(yan)(yan)(yan)室(shi)真正的資源：
1)自身的參與:行為示(shi)范是很有效的引導和溝通方(fang)式，實驗室要求員工傾力付出，最(zui)高(gao)管(guan)理者首先應該(gai)做得最(zui)到位。
2)有效的(de)激勵(li)措(cuo)施(shi):人(ren)(ren)的(de)性格、知識(shi)、才干、精力、經驗、習慣、動(dong)機、作風各不相同(tong)(tong)(tong)，不同(tong)(tong)(tong)人(ren)(ren)以(yi)及每(mei)(mei)個(ge)(ge)人(ren)(ren)在(zai)不同(tong)(tong)(tong)的(de)時期(qi)，其主導性的(de)需要(yao)是不同(tong)(tong)(tong)的(de)。深刻了解并且理解這些是制定激勵(li)措(cuo)施(shi)的(de)依據，最高管理者要(yao)設法讓(rang)員工真正理解實(shi)驗室發展目標和個(ge)(ge)人(ren)(ren)需要(yao)之間的(de)關系，應(ying)該在(zai)主觀(guan)上把每(mei)(mei)一個(ge)(ge)員工當成人(ren)(ren)才去培養(yang)。
3)明確和細(xi)致的(de)要求:最高(gao)管(guan)理者要為員工設立明確的(de)可達到(dao)的(de)目(mu)標(biao)，將目(mu)標(biao)管(guan)理落到(dao)實處，讓每一個人明白實驗(yan)室對他的(de)具體(ti)期望(wang)是什么，怎樣才能獲得(de)成(cheng)功(gong)，什么樣的(de)情況下，他會受(shou)到(dao)獎(jiang)勵，什么樣的(de)情況下他會受(shou)到(dao)批評和處罰，通過(guo)機制去(qu)吸納、指導和支持全體(ti)員工的(de)傾力“參與(yu)”。
4)公平的(de)衡量(liang)(liang)機制;員工管(guan)理(li)機制設計的(de)關(guan)鍵在(zai)于(yu)合理(li)和(he)公正，只要做到真正合理(li)、公正，任何人都會(hui)愿(yuan)意被衡量(liang)(liang)，對于(yu)不良(liang)做法和(he)懈怠行(xing)為的(de)衡量(liang)(liang)特別要注意這(zhe)點(dian)。
5)重視精神獎勵:個人對實(shi)驗室的(de)(de)價(jia)值(zhi)并不完(wan)全取決于(yu)(yu)他(ta)的(de)(de)能力(li)，很大程(cheng)(cheng)度取決于(yu)(yu)工(gong)作動(dong)機(ji)。動(dong)機(ji)不是天(tian)生就有(you)，人沒有(you)生來懶惰(duo)，也沒有(you)生來就勤快，人的(de)(de)努力(li)程(cheng)(cheng)度取決于(yu)(yu)目標對他(ta)的(de)(de)吸弓}力(li)，取決于(yu)(yu)目標能夠在多大程(cheng)(cheng)度上滿足需(xu)(xu)要(yao)，尤(you)其是精神需(xu)(xu)要(yao)。精神層(ceng)面的(de)(de)獎勵可以引(yin)導員(yuan)工(gong)向(xiang)高層(ceng)次的(de)(de)需(xu)(xu)要(yao)發展(zhan)，樹立榜樣非(fei)常必要(yao)，能產生普(pu)遍的(de)(de)效仿推動(dong)力(li)。
6)溝(gou)通的(de)有效傳遞:由于管理(li)幅(fu)度的(de)原因(yin)，最高管理(li)者(zhe)能夠有效溝(gou)通的(de)人數是有限的(de)，這就需要重視中(zhong)堅力量(liang)的(de)培養，在多(duo)個(ge)層面上把理(li)念潛移默化地引導、復制(zhi)和傳遞到全員，盡量(liang)做到沒有衰減。
具(ju)備真正(zheng)的(de)客戶思(si)維
實(shi)驗室的(de)(de)生存和(he)發展依存于客(ke)戶(hu)，關注客(ke)戶(hu)需求(qiu)，增加客(ke)戶(hu)滿(man)意度是(shi)準則(ze)和(he)標準對實(shi)驗室的(de)(de)要求(qiu)，以顧客(ke)為關注焦點，是(shi)質量管(guan)理的(de)(de)原則(ze)。所(suo)有成功(gong)的(de)(de)企業都有一(yi)個共同點，就(jiu)是(shi)堅持始終(zhong)如一(yi)的(de)(de)顧客(ke)取(qu)向。現如今，絕大多(duo)數產品和(he)服務都進(jin)人了客(ke)戶(hu)主權的(de)(de)時代，所(suo)謂(wei)被競爭者打敗，本質上就(jiu)是(shi)被客(ke)戶(hu)拋棄(qi)，實(shi)驗室當(dang)然也不例外。全力(li)關注客(ke)戶(hu)資源的(de)(de)開(kai)發、維護和(he)優化自然是(shi)最高管(guan)理者的(de)(de)重要工作。
一(yi)般來言，能夠為之(zhi)提(ti)供檢(jian)驗技術(shu)或者(zhe)咨詢技術(shu)服務的(de)個人(ren)、企業、政府機構都是實(shi)驗室可能的(de)客(ke)(ke)戶(hu)。最高(gao)管理(li)者(zhe)要善于學習和(he)研(yan)究市場運行(xing)規(gui)律，把(ba)握市場變化，引導實(shi)驗室建立客(ke)(ke)戶(hu)思(si)維，要善于開拓和(he)鎖(suo)定目標客(ke)(ke)戶(hu)，充分調動資源，建立專業、細分、通(tong)暢的(de)渠道，認真研(yan)究客(ke)(ke)戶(hu)期望，理(li)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求，包括潛在(zai)需(xu)求。具備了真正(zheng)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)思(si)維，其(qi)他一(yi)切都自然而言。
1)最高管理者(zhe)要重視客戶(hu)溝(gou)通(tong)。社會的(de)(de)(de)變革已經在逐步拉(la)平任何信(xin)息不(bu)對(dui)稱的(de)(de)(de)塹溝(gou)，意(yi)味著客戶(hu)對(dui)實(shi)驗(yan)室(shi)表現的(de)(de)(de)肯定(ding)(ding)(ding)或者(zhe)否定(ding)(ding)(ding)會在更(geng)大(da)范圍內被社會所了(le)解甚至直接(jie)接(jie)受(shou)。溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)方式(shi)決定(ding)(ding)(ding)效果，溝(gou)通(tong)方法不(bu)對(dui)就如同吃(chi)不(bu)飽飯的(de)(de)(de)原(yuan)因可能(neng)僅(jin)在于(yu)吃(chi)飯的(de)(de)(de)姿勢(shi)不(bu)對(dui)。任何流于(yu)形式(shi)的(de)(de)(de)客戶(hu)溝(gou)通(tong)都是(shi)對(dui)管理成本的(de)(de)(de)浪費，要“削(xue)尖腦袋”去體(ti)驗(yan)客戶(hu)感(gan)受(shou)，實(shi)驗(yan)室(shi)憑借(jie)技術實(shi)力(li)能(neng)夠強勢(shi)進入客戶(hu)的(de)(de)(de)腦海(hai)，而具有溫(wen)度(du)的(de)(de)(de)客戶(hu)溝(gou)通(tong)會慢慢幫助你駐進客戶(hu)心中。提高客戶(hu)服務的(de)(de)(de)溫(wen)度(du)，是(shi)從(cong)信(xin)任到情感(gan)的(de)(de)(de)過程，是(shi)根本長(chang)久的(de)(de)(de)。
2)最高管理(li)者(zhe)要(yao)重(zhong)視同客(ke)(ke)(ke)戶的(de)深人合作(zuo)。良(liang)好的(de)客(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)和優(you)化的(de)客(ke)(ke)(ke)戶資(zi)源(yuan)一定是共(gong)贏的(de)結果，實(shi)驗(yan)室要(yao)通過前伸和后移的(de)技術服(fu)務(wu)培(pei)育和引導客(ke)(ke)(ke)戶的(de)新需(xu)求(qiu)，滿(man)足需(xu)求(qiu)并(bing)爭取超越期望，要(yao)善于把握和分析內外部環境變化帶來的(de)風險、客(ke)(ke)(ke)戶訴求(qiu)甚(shen)至(zhi)是抱怨中隱藏的(de)機會，超前打(da)算(suan)，看(kan)重(zhong)長(chang)遠，通過技術提(ti)升、流程(cheng)改進不斷吸引和穩固客(ke)(ke)(ke)戶的(de)信任，建立(li)更久的(de)合作(zuo)，優(you)化客(ke)(ke)(ke)戶資(zi)源(yuan)形成與(yu)實(shi)驗(yan)室共(gong)存共(gong)生(sheng)的(de)生(sheng)態系統。
3)最高(gao)管理(li)者要(yao)(yao)(yao)有能(neng)力引導實(shi)驗(yan)室(shi)借助外(wai)(wai)力。無(wu)論規模大小(xiao)，實(shi)驗(yan)室(shi)的(de)技術服務(wu)能(neng)力都不是(shi)無(wu)限(xian)的(de)，而(er)客戶需求是(shi)多方面、時刻變化的(de)，實(shi)驗(yan)室(shi)要(yao)(yao)(yao)為(wei)客戶不斷提(ti)供(gong)更廣泛的(de)超值服務(wu)，當然要(yao)(yao)(yao)借助外(wai)(wai)力。這里的(de)外(wai)(wai)力可以來自所謂的(de)競爭者，其實(shi)，能(neng)夠借助的(de)外(wai)(wai)力已然不再是(shi)外(wai)(wai)力，而(er)成為(wei)了一(yi)種(zhong)內力和合(he)力。要(yao)(yao)(yao)始終清楚一(yi)點(dian):在(zai)合(he)作共贏的(de)前提(ti)下，沒有絕對意(yi)義的(de)他者。
4)最高管(guan)理者要善于通過變(bian)化(hua)(hua)的客戶模式(shi)建立優(you)勢。實(shi)驗室規(gui)模隨著(zhu)發(fa)展(zhan)和變(bian)化(hua)(hua)可以消長，客戶資源也是如此(ci);實(shi)驗室有大小，但是客戶沒有。只要能夠(gou)找到為獨特(te)客戶提供獨特(te)服務的方(fang)(fang)法(fa)，不去(qu)片面強調(diao)經營的短期(qi)效果和一時的得失，也許就會在(zai)今天別(bie)人看(kan)不清、看(kan)不上、看(kan)不準(zhun)的地方(fang)(fang)贏得未來。
培育價值觀，為實驗室(shi)注入發展基(ji)因
價值觀是(shi)基于一定思維之上對(dui)周圍世(shi)界(jie)作出的(de)(de)(de)認知、理解、判斷或抉(jue)擇(ze)，是(shi)我們行為方式中穩定的(de)(de)(de)核(he)心特征。實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)的(de)(de)(de)價值觀是(shi)全體員工接(jie)受的(de)(de)(de)共同觀念，是(shi)對(dui)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)的(de)(de)(de)性(xing)(xing)質、目(mu)標、經(jing)(jing)營(ying)方式取向做出的(de)(de)(de)選(xuan)擇(ze)。建(jian)立在設施(shi)設備水平、技術能力(li)(li)(li)等資源基礎上形成的(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)力(li)(li)(li)是(shi)實(shi)(shi)(shi)打實(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)，是(shi)強勢、顯性(xing)(xing)的(de)(de)(de)“硬實(shi)(shi)(shi)力(li)(li)(li)”;相(xiang)對(dui)應(ying)的(de)(de)(de)，有效(xiao)、先進、適合自(zi)身(shen)特點的(de)(de)(de)價值觀建(jian)設能構成“軟(ruan)實(shi)(shi)(shi)力(li)(li)(li)”，它給實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)帶(dai)來吸(xi)引(yin)力(li)(li)(li)、凝聚力(li)(li)(li)，給實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)注人活力(li)(li)(li)，是(shi)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)核(he)心競(jing)(jing)爭(zheng)力(li)(li)(li)的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)組成。價值觀決定了實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)如(ru)(ru)何構建(jian)體系，如(ru)(ru)何完善流(liu)程，如(ru)(ru)何對(dui)待員工、客戶、競(jing)(jing)爭(zheng)者和合作者，如(ru)(ru)何處(chu)理管理與(yu)經(jing)(jing)營(ying)、制度(du)與(yu)文化、質量與(yu)效(xiao)率(lv)、當下與(yu)未來之間的(de)(de)(de)關系，影(ying)響著實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)各(ge)環節、各(ge)要(yao)(yao)素(su)的(de)(de)(de)管理、技術、經(jing)(jing)營(ying)活動。毫不夸張地說，價值觀是(shi)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)發展的(de)(de)(de)基因.最(zui)終決定實(shi)(shi)(shi)驗(yan)室(shi)能夠走(zou)多遠。
價值觀推(tui)動來(lai)自(zi)于最(zui)高管理(li)者
最(zui)高(gao)管(guan)理(li)(li)(li)者是實驗(yan)室發(fa)展(zhan)方向和理(li)(li)(li)念(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)初思考者，他的(de)(de)(de)(de)(de)思想、思維方法所形成(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)視角、判斷和選擇決(jue)定(ding)著實驗(yan)室價值(zhi)觀(guan)形成(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)雛形和走向，具有明顯(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)人(ren)色彩。最(zui)高(gao)管(guan)理(li)(li)(li)者影(ying)響和塑造了實驗(yan)室價值(zhi)觀(guan)，當然也應(ying)該(gai)是實驗(yan)室價值(zhi)觀(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)要推動(dong)者。實驗(yan)室的(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)是人(ren)，最(zui)高(gao)管(guan)理(li)(li)(li)者對實驗(yan)室發(fa)展(zhan)理(li)(li)(li)念(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)考量和設計最(zui)終要通過(guo)每(mei)一(yi)個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)工作去實現，無(wu)論理(li)(li)(li)念(nian)多么正確，沒有成(cheng)(cheng)為整體共識，沒有得到員工的(de)(de)(de)(de)(de)認同，一(yi)切都只是空氣。最(zui)高(gao)管(guan)理(li)(li)(li)者要充分利用個(ge)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)威望(wang)、影(ying)響力，通過(guo)制度(du)規范和組(zu)織運行(xing)(xing)、有效溝通，有意識地把價值(zhi)觀(guan)理(li)(li)(li)念(nian)滲透進(jin)管(guan)理(li)(li)(li)過(guo)程(cheng)，培育、推動(dong)實驗(yan)室價值(zhi)觀(guan)建設。在(zai)價值(zhi)觀(guan)推動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)進(jin)程(cheng)中，最(zui)高(gao)管(guan)理(li)(li)(li)者的(de)(de)(de)(de)(de)堅定(ding)與執(zhi)著是一(yi)種(zhong)無(wu)聲的(de)(de)(de)(de)(de)號召，最(zui)高(gao)管(guan)理(li)(li)(li)者的(de)(de)(de)(de)(de)先行(xing)(xing)和帶領(ling)是一(yi)種(zhong)有力的(de)(de)(de)(de)(de)示范。
價(jia)值觀推動需要“小題大做”
價(jia)(jia)(jia)值觀(guan)(guan)推(tui)動是一個(ge)制度(du)(du)到文化、被動到自覺、行(xing)為到觀(guan)(guan)念的(de)轉進過程(cheng)，需(xu)要(yao)(yao)(yao)長期的(de)點滴積累(lei)和強化才(cai)能(neng)(neng)夠(gou)顯出(chu)效果。在(zai)價(jia)(jia)(jia)值觀(guan)(guan)推(tui)動中，最高管(guan)理(li)者要(yao)(yao)(yao)具(ju)備堅(jian)定信念，做(zuo)到率先垂范，還(huan)要(yao)(yao)(yao)有“小題(ti)(ti)(ti)大做(zuo)”的(de)魄(po)力:在(zai)所有問題(ti)(ti)(ti)中，對實(shi)驗(yan)室價(jia)(jia)(jia)值觀(guan)(guan)的(de)認同是第一位的(de)，在(zai)價(jia)(jia)(jia)值觀(guan)(guan)問題(ti)(ti)(ti)上“態度(du)(du)比能(neng)(neng)力更重(zhong)要(yao)(yao)(yao)”，態度(du)(du)的(de)形成(cheng)決(jue)定價(jia)(jia)(jia)值觀(guan)(guan)推(tui)動能(neng)(neng)否(fou)真正成(cheng)功。能(neng)(neng)力可(ke)以通過培訓、學習、實(shi)踐獲得(de)，態度(du)(du)則不然。態度(du)(du)取決(jue)于(yu)員(yuan)(yuan)工(gong)認識水平，也(ye)取決(jue)于(yu)實(shi)驗(yan)室價(jia)(jia)(jia)值觀(guan)(guan)體系對他的(de)吸引(yin)程(cheng)度(du)(du)。因此，一切不利于(yu)員(yuan)(yuan)工(gong)形成(cheng)正確(que)態度(du)(du)的(de)做(zuo)法(fa)都要(yao)(yao)(yao)摒(bing)除，要(yao)(yao)(yao)重(zhong)視通向(xiang)員(yuan)(yuan)工(gong)心靈(ling)的(de)充分溝通，重(zhong)視實(shi)驗(yan)室價(jia)(jia)(jia)值觀(guan)(guan)和員(yuan)(yuan)工(gong)價(jia)(jia)(jia)值觀(guan)(guan)的(de)良好匹配，更要(yao)(yao)(yao)重(zhong)視理(li)性的(de)制度(du)(du)設計，激勵機(ji)制盡(jin)量要(yao)(yao)(yao)體現出(chu)“態度(du)(du)正確(que)的(de)榜樣才(cai)能(neng)(neng)夠(gou)成(cheng)為客觀(guan)(guan)利益成(cheng)功的(de)榜樣”這一原則。
價值觀推(tui)動需(xu)要堅持和傳(chuan)承(cheng)
實(shi)驗室(shi)價(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)熟和(he)清晰不是一(yi)朝(chao)一(yi)夕之功，最高管理(li)者要長期堅持價(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)建設的(de)(de)(de)(de)(de)推動，要讓實(shi)驗室(shi)價(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)代表的(de)(de)(de)(de)(de)理(li)念(nian)和(he)思維方式根植人心，成(cheng)為(wei)全體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)自覺(jue)，還要保證適宜和(he)正確的(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)內核(he)的(de)(de)(de)(de)(de)延續性和(he)傳(chuan)承性。只(zhi)有(you)這樣，價(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)體(ti)系(xi)才能(neng)夠自成(cheng)生態，才能(neng)夠顯(xian)著作用于(yu)管理(li)體(ti)系(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)有(you)效(xiao)運行(xing)和(he)自行(xing)改進，作用于(yu)規范要求的(de)(de)(de)(de)(de)執(zhi)行(xing)力(li)程度和(he)效(xiao)果，作用于(yu)員工(gong)能(neng)否具(ju)備(bei)自主參與意(yi)識和(he)客戶思維，作用于(yu)實(shi)驗室(shi)面(mian)(mian)對(dui)風險、機遇和(he)挑(tiao)戰能(neng)否做出(chu)正確反應等諸多方面(mian)(mian)。實(shi)驗室(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)發展是長期的(de)(de)(de)(de)(de)事業，競爭力(li)優(you)勢是動態變化的(de)(de)(de)(de)(de)，強弱轉換(huan)當然可(ke)能(neng)。價(jia)(jia)值(zhi)觀(guan)正確的(de)(de)(de)(de)(de)人群是有(you)活力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)人群，是有(you)效(xiao)人群，只(zhi)有(you)這樣的(de)(de)(de)(de)(de)人群才能(neng)在面(mian)(mian)對(dui)變化時(shi)做出(chu)合適反應，在下(xia)一(yi)個階段積累出(chu)先發優(you)勢。
隨著形勢的(de)(de)(de)發展，技(ji)術服務(wu)機構所處的(de)(de)(de)環境(jing)和(he)(he)面臨的(de)(de)(de)要求變(bian)化(hua)很(hen)快、變(bian)數(shu)極多，給(gei)每(mei)一(yi)個(ge)(ge)(ge)認可實(shi)(shi)(shi)驗室帶(dai)來了挑戰和(he)(he)機遇。追求持(chi)續成長是(shi)實(shi)(shi)(shi)驗室必(bi)然的(de)(de)(de)選擇(ze)，這個(ge)(ge)(ge)過程(cheng)涉(she)及(ji)觀念到行為，愿景(jing)到操作，領導(dao)到員(yuan)工等諸多方面。最高管(guan)理(li)者(zhe)所具有的(de)(de)(de)管(guan)理(li)職責和(he)(he)管(guan)理(li)權限，決定了他必(bi)然是(shi)整(zheng)個(ge)(ge)(ge)實(shi)(shi)(shi)驗室管(guan)理(li)主角，他需要不斷(duan)研習和(he)(he)理(li)解標準(zhun)、準(zhun)則條款的(de)(de)(de)意義，付出思慮、考(kao)(kao)量、策劃(hua)、行動、努力和(he)(he)堅持(chi)，盡(jin)量避免決策失當和(he)(he)管(guan)理(li)失誤。最高管(guan)理(li)者(zhe)要做好“領”和(he)(he)“導(dao)”兩個(ge)(ge)(ge)字(zi)的(de)(de)(de)文(wen)章，在管(guan)理(li)流程(cheng)、資源優化(hua)、價值觀推動中發揮出真正的(de)(de)(de)主導(dao)作用，履行好自己(ji)的(de)(de)(de)基本職責，帶(dai)領實(shi)(shi)(shi)驗室不斷(duan)克服困難(nan)，走向(xiang)成功。能否做到這些，考(kao)(kao)量著最高管(guan)理(li)者(zhe)的(de)(de)(de)思辨、判斷(duan)和(he)(he)境(jing)界。
